Akademia Team Leadera SSC
Pracujesz w jednym z najdynamiczniej rozwijających się sektorów gospodarki, który co roku generuje tysiące nowych miejsc pracy. Nawet trudne czasy pandemii nie zatrzymały jego wzrostu i rozwoju.
Wśród dotychczasowych, pojawiły się jedynie nowe, odmienne wyzwania – m. in. nowe modele pracy, nowy modele operacyjne czy transformacja cyfrowa. Jesteśmy w pełni gotowi aby pomóc Ci im sprostać.
Specjaliści pracujący w zespołach SSC potrzebują teraz liderów – efektywnych i dynamicznych menedżerów, którzy potrafią połączyć umiejętność zarządzania zespołem z celami operacyjnymi i potrzebami klienta biznesowego.
Program Akademii Team Leadera SSC to 5 dniowy unikalny na polskim rynku cykl szkoleniowy w którym wzięło udział już kilkuset team leaderów SSC. Szkolenia organizujemy zarówno w formule otwartej jak i zamkniętej na indywidualne zamówienie Twojej firmy.
Program rozwojowy dedykowany jest:
- team leaderom i kierownikom zespołów SSC/GBS/BPO, którzy w ostatnim czasie otrzymali awans na nową funkcję
- team leaderom, kierownikom zespołów i managerom SSC/GBS/BPO, którzy posiadają już doświadczenie w pełnionej funkcji, jednak potrzebują usystematyzowania i poszerzenia swojej wiedzy i kompetencji
- specjalistom pracującym w zespołach SSC, dla których organizacja planuje ścieżkę rozwoju
- specjalistom i managerom z obszaru HR pracujących w centrach usług biznesowych
Po ukończeniu szkolenia dowiesz się:
- jak identyfikować czynniki, które mogą być utrudnieniem w realizacji celów zamierzonych przez zespół SSC
- jak, poprzez swoje działania, budować zaangażowanie i wpływać na efektywność pracowników oraz zarządzać relacjami w zespole
- jak zaplanować skuteczne wdrożenie nowego pracownika do zespołu SSC
- jak zapobiegać rotacji w zespole SSC poprzez planowanie i tworzenie atrakcyjnych ścieżek rozwoju dla specjalistów
- jak wypracowywać i efektywnie wdrażać usprawnienia w zespole SSC, wykorzystując narzędzia myślowe
- jak zarządzać efektywnością usług dostarczanych przez Twój zespół SSC oraz jak budować i monitorować doświadczenia klientów SSC?
- które dostępne metodyki prowadzenia projektów mogą wspomóc Cię w usprawnieniu procesów i lepszej organizacji pracy w zespole SSC
- jak ustalić konkretne, mierzalne cele dla każdego z procesów wraz z konkretnymi KPI dla pracowników zespołu SSC?
Dzień 1: Jestem liderem – zarządzanie zmianą i komunikacja w zespole SSC.
Od specjalisty do leadera – efektywne zarządzanie zmianą w strukturze zespołu.
- Jak przystosować się do nowej roli – roli team leadera SSC? Jak budować
relacje z pracownikami – ze stopy koleżeńskiej na stopę leadera
i przełożonego? - Narzędzia i techniki wspierające budowanie roli i autorytetu leadera.
- Dlaczego zmiany są potrzebne i jak radzić sobie z postawami pracowników
wobec zachodzących zmian? - Które zmiany najtrudniej wprowadzić? Praca na przykładzie Modelu Góry
Lodowej. - W jaki sposób poradzić sobie z wprowadzaniem zmian, których nie
pochwalamy a jesteśmy odpowiedziani za ich wdrożenie i efekt? - Kiedy jest najlepszy moment na komunikowanie zmiany? W jaki sposób
i kto powinien zmiany komunikować?
Leader SSC i jego zespół – jak kształtować relacje i wypracować wzajemne
zaufanie?
- Zespół SSC jako system – jak i jakie kluczowe obszary powinieneś poddać
analizie jako leader (role, władza, interesy, centrum i peryferia zespołu,
formalna i nieformalna struktura, wzorce i schematy). Na co jako leader mam
wpływ? - Jakie wyzwania stoją przed leaderem zespołu SSC? Jak skutecznie pokonywać
bariery i ograniczenia? - Style zachowań i zarządzanie odmiennością – jaki mam zespół i w jaki sposób
poprowadzić go do celu? - Rola zespołu w podejmowaniu decyzji.
Komunikacja w zespole SSC. Delegowanie zadań i udzielanie feedbacku.
- Jak mówić, żeby nas słyszeli, jak słuchać, żeby usłyszeć? Rola komunikacji
w zarządzani zespołem. - Po co pracownikom dostęp do informacji? Jak leader zespołu musi zadbać
o dostęp do informacji? - Czy zawsze trzeba kontrolować pracowników? Delegowanie, monitorowanie
i kontrolowanie zadań. - Jak sprawić, żeby błędy i pomyłki nie były „zamiatane pod dywan”?
- Jak wyciągać wnioski z popełnianych błędów? Checklista zadaniowa.
Dzień 2: Budowanie zaangażowania pracowników w zespole SSC.
Proces i praca procesowa w zespole SSC – rola team leadera. Diagnozowanie
dysfunkcji w Twoim zespole.
- Proces i praca procesowa czyli w jaki sposób tworzy się zespół – naturalne
etapy i fazy rozwoju zespołu. - Jak rozpoznawać fazy oraz w jaki sposób zarządzać zadaniami i pracownikami
na poszczególnych etapach? - Diagnozowanie dysfunkcji w zespole – jak rozpoznać i jak radzić sobie
z pięcioma dysfunkcjami? Model i etapy działań, dzięki którym możliwe jest
pokonywanie przeszkód oraz budowanie spójnych i skutecznych zespołów. - Pracownik w oporze – w jaki sposób radzić sobie z oporem, brakiem chęci lub
wycofaniem pracownika? - Jak sprawić, żeby spotkania nie były nudne, a rozmowy konstruktywne
i wspierające realizację celu? - Czy konflikt w zespole może mieć wymiar pozytywny? Źródła konfliktów
i możliwe reakcje na pojawienie się konfliktu w zespole.
Employee Experiencew zespole SSC – jak team leader wpływa na doświadczenia
pracowników? Kształtowanie norm i wartości w Twoim zespole.
- Employee Experience – moda czy praktyka? Dlaczego zarządzanie
doświadczeniami pracowników jest istotne dla CUW? - Czy deklarowane wartości w organizacji są spójne z tym, czym naprawdę żyje się
na co dzień? O dualności kultur, deklaracjach i normach społecznych oraz o tym,
w jaki sposób wpływają na rzeczywiste zachowania pracowników. - W jaki sposób lider może kształtować normy i wartości w swoim zespole?
Budowanie i badanie zaangażowania członków zespołu SSC. Jak skutecznie
wspierać pracowników?
- Jak możemy badać poziom zaangażowania naszych pracowników? Jak często
warto to robić? - Które z aspektów przywództwa szczególnie silnie budują zaangażowanie twojego
zespołu? Co już masz, a co warto, abyś stosował, by zwiększyć swój wpływ? - Czy mamy odwagę mówić pracownikom, czego od nich oczekujemy oraz jak
oceniamy ich pracę? Czym różni się ocenianie ludzi od oceniania ich pracy? - W jaki sposób motywować pracowników długoletnich? O syndromach wypalenia,
zniechęcenia i o tym, jak często niesłusznie posądzamy pracowników o brak
zaangażowania. Jak zauważyć spadki motywacji na tyle szybko, by móc im
przeciwdziałać? - Jak pokierować dojrzałością pracownika, czyli w jaki sposób prowadzić go
w zależności od miejsca w cyklu rozwojowym, w którym się znajduje. - Jak zarządzać zespołem multigeneracyjnym? Co różni pracowników wielu
pokoleń? W jaki sposób można zarządzać ich mocnymi stronami w pracy
rutynowej i projektowej?
Dzień 3: Zarządzanie projektami oraz metodyki projektowe dla lidera zespołu SSC.
Metodyki zarządzania projektami w pracy lidera zespołu SSC – które narzędzia i techniki wykorzystać? Lean, agile jako wsparcie procesów operacyjnych w SSC.
- Jak poprawnie zdefiniować projekt biznesowy i stworzyć opisujący go charter?
- Jak prawidłowo zidentyfikować zespół projektowy i nim zarządzać?
- Jak motywować członków zespołu projektowego, rozwiązywać konflikty
i wprowadzać w organizacji zmiany? - Jak zidentyfikować i monitorować zakres prowadzonego projektu oraz analizować
wzajemne zależności i relacje względem innych projektów? - Jak tworzyć i zarządzać harmonogramem projektu?
- Jak zdefiniować i analizować wymagane w projekcie zasoby?
- Jak zidentyfikować wszystkie ryzyka kryjące się w projekcie i określić ogólne
ryzyko realizacji projektu? - Jak prowadzić analizę finansową projektu i kontrolować na bieżąco budżet
projektu? - Jak wykorzystać najpopularniejsza metodyką zarządzania projektami -PMI?
- Jak przebiega pojedynczy projekt w pięciu grupach procesowych: Inicjowanie,
Planowanie, Realizację, Zamykanie oraz Monitorowanie i kontrolę? - Jak poszczególne grupy procesów zachodzą na siebie i na 9 obszarów wiedzy:
Dokumentacja projektowa, Spotkanie otwierające, Zakres projektu, Zarządzanie
ryzykiem, Tworzenie zespołu, Harmonogramowanie, Zasoby i wydatki, Realizacja,
Zamykanie projektu. - Jakie narzędzia oferuje metodyka Six Sigma, Lean management i Work Out oraz
jak praktycznie implementować te metodyki. - Jak identyfikować stratę w procesie przy wykorzystaniu warsztatu Kaizen
i mapowania strumieni wartości? - Jak zastosować narzędzie TPS do procesów usługowych?
- Jak wykorzystać narzędzia standaryzacji procesu?
Dzień 4: Mapowanie i opomiarowanie procesu w zespole SSC oraz analiza
efektywności.
Określanie KPI i zarządzanie efektywnością procesów w zespołach SSC, zarządzanie ryzykiem operacyjnym zespołu SSC.
- Co to jest proces biznesowy i jak kształtują się zależności między
procesami? - W jaki sposób można praktycznie zastosować Piramidę procesów do
wizualizacji procesów biznesowych i ich zależności? - Jak stworzyć misję procesu oraz wykorzystać wszystkie dostępne
narzędzia mapowania procesu? - Jak zastosować szczegółową mapę procesu do identyfikacja miar
w procesie? - Co to jest zmienność w procesie i jakie ma praktyczne zastosowanie?
- Kto to jest klient w procesie i jaka jest równica między klientem
wewnętrznym a zewnętrznym? - W jaki sposób badać zadowolenie klienta oraz przekładać je na
mierzalne parametry pozwalające monitorować proces? - W jaki sposób przeprowadzić analizę obiegu dokumentów i czasów
w procesie? - Co to jest Plan Zbierania Danych i dlaczego jest taki ważny przy
projektowaniu systemu kontroli procesu? - Jak zdefiniować i wdrożyć statystyczną kontrolę procesu i wizualizować
wyniki (dahsboard)? - Jak zastosować system kontroli procesu do zarządzania i usprawniania
oraz motywowania (KPI, Traffic light, IP)? - Jak komunikować w firmie wyniki procesu?
- Jak identyfikować i zarządzać ryzykami w procesie (Failure Mode Effect Analysis,
Risk Mitigation Plan)? - Jak zaprojektować proces tak, aby był zabezpieczony przed ryzykiem i błędami?
- Jak identyfikować rekomendacje zmian w procesie i pierwsze usprawnienia?
- Czy w procesie lepsze są usprawnienia rewolucyjne czy systematyczne?
- Co to jest spotkanie procesowe, kto je organizuje, kto uczestniczy i czemu służy?
- Jaka jest rola właściciela procesu, a jaka wykonawców procesu – różnica między
administratorem a liderem zmian?
Dzień 5: Jak efektywnie zarządzać usługą w SSC i dbać o wysoki poziom satysfakcji Klientów z realizowanych usług?
Modele realizacji usług w Centrach Usług Wspólnych – zarządzanie efektywnością dostarczanych usług.
- Model organizacyjny i struktura organizacyjna SSC – dlaczego spójność jest istotna?
- Procesy, procedury, punkty kontrolne, punkty styku, podział odpowiedzialności
i przepływ informacji pomiędzy SSC a Klientem. - Jak zgodność, jakość i efektywność wpływają na formę i model realizacji usług?
- Ile kosztuje wartość dodana w realizacji usługi? Relacja między kosztem a jakością usług.
- Jak stworzyć efektywną platformę współpracy między SSC a Klientem?
- Czy SSC może być Partnerem w biznesie?
- Umowa SLA – analiza wybranych modeli rozliczeń.
Customer Experience Management – budowanie i monitorowanie doświadczeń klientów SSC, zarządzanie relacjami z klientem.
- Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia SSC.
- Klient nasz kapitał – jak pogodzić potrzeby Klienta z założeniami dotyczącymi spójności
i jednolitych zasad obsługi wszystkich podmiotów? - Zarzadzanie relacjami, czyli w czym mogę Państwu pomóc?
- Jak zidentyfikować potrzeby i oczekiwania Klientów? SSC jako doradca w kreowaniu
rozwiązań. - Dlaczego zarządzanie efektywną komunikacją w modelach scentralizowanych jest
kluczowym czynnikiem jakości świadczonych usług? - Ocena satysfakcji Klienta – dlaczego, kiedy i w jakiej formie powinna być robiona?
Joanna Rapanicz - jest ekspertem w dziedzinie analizy i optymalizacji procesów biznesowych z obszaru finansowo – księgowego, a w szczególności we wdrażaniu zmian i reorganizacji z perspektywy zasobów ludzkich. Umiejętnie buduje zintegrowane zespoły oparte na zaufaniu.
Krzysztof Swacha - ma ponad 18 letnie doświadczenie zawodowe z zakresu sprzedaży, negocjacji i zarządzania procesowego. W EY Academy of Business Krzysztof odpowiada za przygotowanie i prowadzenie zajęć z zakresu zarządzania procesami.
Tomasz Wrzesiewski - praktyk zarządzania projektami i procesami. Menedżer, mentor, trener biznesu. Zwolennik zindywidualizowanego podejścia do potrzeb klienta. Propagator myślenia oraz otwartej i szczerej komunikacji. Kieruje się maksymą „pracuj mądrzej, a nie ciężej”.
CPD (Continuing Professional Development) – nasze szkolenia spełniają wymogi międzynarodowych organizacji zawodowych (ACCA, IIA) dotyczące dalszego kształcenia ich członków.
