Akademia Team Leadera SSC – EY Academy of Business

Akademia Team Leadera SSC

Pracujesz w jednym z najdynamiczniej rozwijających się sektorów gospodarki, który co roku generuje tysiące nowych miejsc pracy. Nawet trudne czasy pandemii nie zatrzymały jego wzrostu i rozwoju.

Wśród dotychczasowych, pojawiły się jedynie nowe, odmienne wyzwania – m. in. nowe modele pracy, nowy modele operacyjne czy transformacja cyfrowa. Jesteśmy w pełni gotowi aby pomóc Ci im sprostać.

Specjaliści pracujący w zespołach SSC potrzebują teraz liderów – efektywnych i dynamicznych menedżerów, którzy potrafią połączyć umiejętność zarządzania zespołem z celami operacyjnymi i potrzebami klienta biznesowego.

Program Akademii Team Leadera SSC to 5 dniowy unikalny na polskim rynku cykl szkoleniowy w którym wzięło udział już kilkuset team leaderów SSC. Szkolenia organizujemy zarówno w formule otwartej jak i zamkniętej na indywidualne zamówienie Twojej firmy.

Program rozwojowy dedykowany jest:

  • team leaderom i kierownikom zespołów SSC/GBS/BPO, którzy w ostatnim czasie otrzymali awans na nową funkcję
  • team leaderom, kierownikom zespołów i managerom SSC/GBS/BPO, którzy posiadają już doświadczenie w pełnionej funkcji, jednak potrzebują usystematyzowania i poszerzenia swojej wiedzy i kompetencji
  • specjalistom pracującym w zespołach SSC, dla których organizacja planuje ścieżkę rozwoju
  • specjalistom i managerom z obszaru HR pracujących w centrach usług biznesowych

Po ukończeniu szkolenia dowiesz się:

  • jak identyfikować czynniki, które mogą być utrudnieniem w realizacji celów zamierzonych przez zespół SSC
  • jak, poprzez swoje działania, budować zaangażowanie i wpływać na efektywność pracowników oraz zarządzać relacjami w zespole
  • jak zaplanować skuteczne wdrożenie nowego pracownika do zespołu SSC
  • jak zapobiegać rotacji w zespole SSC poprzez planowanie i tworzenie atrakcyjnych ścieżek rozwoju dla specjalistów
  • jak wypracowywać i efektywnie wdrażać usprawnienia w zespole SSC, wykorzystując narzędzia myślowe
  • jak zarządzać efektywnością usług dostarczanych przez Twój zespół SSC oraz jak budować i monitorować doświadczenia klientów SSC?
  • które dostępne metodyki prowadzenia projektów mogą wspomóc Cię w usprawnieniu procesów i lepszej organizacji pracy w zespole SSC
  • jak ustalić konkretne, mierzalne cele dla każdego z procesów wraz z konkretnymi KPI dla pracowników zespołu SSC?

Dzień 1: Jestem liderem – zarządzanie zmianą i komunikacja w zespole SSC.

Od specjalisty do leadera – efektywne zarządzanie zmianą w strukturze zespołu.

  • Jak przystosować się do nowej roli – roli team leadera SSC? Jak budować
    relacje z pracownikami – ze stopy koleżeńskiej na stopę leadera
    i przełożonego?
  • Narzędzia i techniki wspierające budowanie roli i autorytetu leadera.
  • Dlaczego zmiany są potrzebne i jak radzić sobie z postawami pracowników
    wobec zachodzących zmian?
  • Które zmiany najtrudniej wprowadzić? Praca na przykładzie Modelu Góry
    Lodowej.
  • W jaki sposób poradzić sobie z wprowadzaniem zmian, których nie
    pochwalamy a jesteśmy odpowiedziani za ich wdrożenie i efekt?
  • Kiedy jest najlepszy moment na komunikowanie zmiany? W jaki sposób
    i kto powinien zmiany komunikować?

Leader SSC i jego zespół – jak kształtować relacje i wypracować wzajemne
zaufanie?

  • Zespół SSC jako system – jak i jakie kluczowe obszary powinieneś poddać
    analizie jako leader (role, władza, interesy, centrum i peryferia zespołu,
    formalna i nieformalna struktura, wzorce i schematy). Na co jako leader mam
    wpływ?
  • Jakie wyzwania stoją przed leaderem zespołu SSC? Jak skutecznie pokonywać
    bariery i ograniczenia?
  • Style zachowań i zarządzanie odmiennością – jaki mam zespół i w jaki sposób
    poprowadzić go do celu?
  • Rola zespołu w podejmowaniu decyzji.

Komunikacja w zespole SSC. Delegowanie zadań i udzielanie feedbacku.

  • Jak mówić, żeby nas słyszeli, jak słuchać, żeby usłyszeć? Rola komunikacji
    w zarządzani zespołem.
  • Po co pracownikom dostęp do informacji? Jak leader zespołu musi zadbać
    o dostęp do informacji?
  • Czy zawsze trzeba kontrolować pracowników? Delegowanie, monitorowanie
    i kontrolowanie zadań.
  • Jak sprawić, żeby błędy i pomyłki nie były „zamiatane pod dywan”?
  • Jak wyciągać wnioski z popełnianych błędów? Checklista zadaniowa.

Dzień 2: Budowanie zaangażowania pracowników w zespole SSC.

Proces i praca procesowa w zespole SSC – rola team leadera. Diagnozowanie
dysfunkcji w Twoim zespole.

  • Proces i praca procesowa czyli w jaki sposób tworzy się zespół – naturalne
    etapy i fazy rozwoju zespołu.
  • Jak rozpoznawać fazy oraz w jaki sposób zarządzać zadaniami i pracownikami
    na poszczególnych etapach?
  • Diagnozowanie dysfunkcji w zespole – jak rozpoznać i jak radzić sobie
    z pięcioma dysfunkcjami? Model i etapy działań, dzięki którym możliwe jest
    pokonywanie przeszkód oraz budowanie spójnych i skutecznych zespołów.
  • Pracownik w oporze – w jaki sposób radzić sobie z oporem, brakiem chęci lub
    wycofaniem pracownika?
  • Jak sprawić, żeby spotkania nie były nudne, a rozmowy konstruktywne
    i wspierające realizację celu?
  • Czy konflikt w zespole może mieć wymiar pozytywny? Źródła konfliktów
    i możliwe reakcje na pojawienie się konfliktu w zespole.

Employee Experiencew zespole SSC – jak team leader wpływa na doświadczenia
pracowników? Kształtowanie norm i wartości w Twoim zespole.

  • Employee Experience – moda czy praktyka? Dlaczego zarządzanie
    doświadczeniami pracowników jest istotne dla CUW?
  • Czy deklarowane wartości w organizacji są spójne z tym, czym naprawdę żyje się
    na co dzień? O dualności kultur, deklaracjach i normach społecznych oraz o tym,
    w jaki sposób wpływają na rzeczywiste zachowania pracowników.
  • W jaki sposób lider może kształtować normy i wartości w swoim zespole?

Budowanie i badanie zaangażowania członków zespołu SSC. Jak skutecznie
wspierać pracowników?

  • Jak możemy badać poziom zaangażowania naszych pracowników? Jak często
    warto to robić?
  • Które z aspektów przywództwa szczególnie silnie budują zaangażowanie twojego
    zespołu? Co już masz, a co warto, abyś stosował, by zwiększyć swój wpływ?
  • Czy mamy odwagę mówić pracownikom, czego od nich oczekujemy oraz jak
    oceniamy ich pracę? Czym różni się ocenianie ludzi od oceniania ich pracy?
  • W jaki sposób motywować pracowników długoletnich? O syndromach wypalenia,
    zniechęcenia i o tym, jak często niesłusznie posądzamy pracowników o brak
    zaangażowania. Jak zauważyć spadki motywacji na tyle szybko, by móc im
    przeciwdziałać?
  • Jak pokierować dojrzałością pracownika, czyli w jaki sposób prowadzić go
    w zależności od miejsca w cyklu rozwojowym, w którym się znajduje.
  • Jak zarządzać zespołem multigeneracyjnym? Co różni pracowników wielu
    pokoleń? W jaki sposób można zarządzać ich mocnymi stronami w pracy
    rutynowej i projektowej?

Dzień 3: Zarządzanie projektami oraz metodyki projektowe dla lidera zespołu SSC.

Metodyki zarządzania projektami w pracy lidera zespołu SSC – które narzędzia i techniki wykorzystać? Lean, agile jako wsparcie procesów operacyjnych w SSC.

  • Jak poprawnie zdefiniować projekt biznesowy i stworzyć opisujący go charter?
  • Jak prawidłowo zidentyfikować zespół projektowy i nim zarządzać?
  • Jak motywować członków zespołu projektowego, rozwiązywać konflikty
    i wprowadzać w organizacji zmiany?
  • Jak zidentyfikować i monitorować zakres prowadzonego projektu oraz analizować
    wzajemne zależności i relacje względem innych projektów?
  • Jak tworzyć i zarządzać harmonogramem projektu?
  • Jak zdefiniować i analizować wymagane w projekcie zasoby?
  • Jak zidentyfikować wszystkie ryzyka kryjące się w projekcie i określić ogólne
    ryzyko realizacji projektu?
  • Jak prowadzić analizę finansową projektu i kontrolować na bieżąco budżet
    projektu?
  • Jak wykorzystać najpopularniejsza metodyką zarządzania projektami -PMI?
  • Jak przebiega pojedynczy projekt w pięciu grupach procesowych: Inicjowanie,
    Planowanie, Realizację, Zamykanie oraz Monitorowanie i kontrolę?
  • Jak poszczególne grupy procesów zachodzą na siebie i na 9 obszarów wiedzy:
    Dokumentacja projektowa, Spotkanie otwierające, Zakres projektu, Zarządzanie
    ryzykiem, Tworzenie zespołu, Harmonogramowanie, Zasoby i wydatki, Realizacja,
    Zamykanie projektu.
  • Jakie narzędzia oferuje metodyka Six Sigma, Lean management i Work Out oraz
    jak praktycznie implementować te metodyki.
  • Jak identyfikować stratę w procesie przy wykorzystaniu warsztatu Kaizen
    i mapowania strumieni wartości?
  • Jak zastosować narzędzie TPS do procesów usługowych?
  • Jak wykorzystać narzędzia standaryzacji procesu?

Dzień 4: Mapowanie i opomiarowanie procesu w zespole SSC oraz analiza
efektywności.

Określanie KPI i zarządzanie efektywnością procesów w zespołach SSC, zarządzanie ryzykiem operacyjnym zespołu SSC.

  • Co to jest proces biznesowy i jak kształtują się zależności między
    procesami?
  • W jaki sposób można praktycznie zastosować Piramidę procesów do
    wizualizacji procesów biznesowych i ich zależności?
  • Jak stworzyć misję procesu oraz wykorzystać wszystkie dostępne
    narzędzia mapowania procesu?
  • Jak zastosować szczegółową mapę procesu do identyfikacja miar
    w procesie?
  • Co to jest zmienność w procesie i jakie ma praktyczne zastosowanie?
  • Kto to jest klient w procesie i jaka jest równica między klientem
    wewnętrznym a zewnętrznym?
  • W jaki sposób badać zadowolenie klienta oraz przekładać je na
    mierzalne parametry pozwalające monitorować proces?
  • W jaki sposób przeprowadzić analizę obiegu dokumentów i czasów
    w procesie?
  • Co to jest Plan Zbierania Danych i dlaczego jest taki ważny przy
    projektowaniu systemu kontroli procesu?
  • Jak zdefiniować i wdrożyć statystyczną kontrolę procesu i wizualizować
    wyniki (dahsboard)?
  • Jak zastosować system kontroli procesu do zarządzania i usprawniania
    oraz motywowania (KPI, Traffic light, IP)?
  • Jak komunikować w firmie wyniki procesu?
  • Jak identyfikować i zarządzać ryzykami w procesie (Failure Mode Effect Analysis,
    Risk Mitigation Plan)?
  • Jak zaprojektować proces tak, aby był zabezpieczony przed ryzykiem i błędami?
  • Jak identyfikować rekomendacje zmian w procesie i pierwsze usprawnienia?
  • Czy w procesie lepsze są usprawnienia rewolucyjne czy systematyczne?
  • Co to jest spotkanie procesowe, kto je organizuje, kto uczestniczy i czemu służy?
  • Jaka jest rola właściciela procesu, a jaka wykonawców procesu – różnica między
    administratorem a liderem zmian?

Dzień 5: Jak efektywnie zarządzać usługą w SSC i dbać o wysoki poziom satysfakcji Klientów z realizowanych usług?

Modele realizacji usług w Centrach Usług Wspólnych – zarządzanie efektywnością dostarczanych usług.

  • Model organizacyjny i struktura organizacyjna SSC – dlaczego spójność jest istotna?
  • Procesy, procedury, punkty kontrolne, punkty styku, podział odpowiedzialności
    i przepływ informacji pomiędzy SSC a Klientem.
  • Jak zgodność, jakość i efektywność wpływają na formę i model realizacji usług?
  • Ile kosztuje wartość dodana w realizacji usługi? Relacja między kosztem a jakością usług.
  • Jak stworzyć efektywną platformę współpracy między SSC a Klientem?
  • Czy SSC może być Partnerem w biznesie?
  • Umowa SLA – analiza wybranych modeli rozliczeń.

Customer Experience Management – budowanie i monitorowanie doświadczeń klientów SSC, zarządzanie relacjami z klientem.

  • Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia SSC.
  • Klient nasz kapitał – jak pogodzić potrzeby Klienta z założeniami dotyczącymi spójności
    i jednolitych zasad obsługi wszystkich podmiotów?
  • Zarzadzanie relacjami, czyli w czym mogę Państwu pomóc?
  • Jak zidentyfikować potrzeby i oczekiwania Klientów? SSC jako doradca w kreowaniu
    rozwiązań.
  • Dlaczego zarządzanie efektywną komunikacją w modelach scentralizowanych jest
    kluczowym czynnikiem jakości świadczonych usług?
  • Ocena satysfakcji Klienta – dlaczego, kiedy i w jakiej formie powinna być robiona?

Joanna Rapanicz - jest ekspertem w dziedzinie analizy i optymalizacji procesów biznesowych z obszaru finansowo – księgowego, a w szczególności we wdrażaniu zmian i reorganizacji z perspektywy zasobów ludzkich. Umiejętnie buduje zintegrowane zespoły oparte na zaufaniu.

Krzysztof Swacha - ma ponad 18 letnie doświadczenie zawodowe z zakresu sprzedaży, negocjacji i zarządzania procesowego. W EY Academy of Business Krzysztof odpowiada za przygotowanie i prowadzenie zajęć z zakresu zarządzania procesami.

Tomasz Wrzesiewski - praktyk zarządzania projektami i procesami. Menedżer, mentor, trener biznesu. Zwolennik zindywidualizowanego podejścia do potrzeb klienta. Propagator myślenia oraz otwartej i szczerej komunikacji. Kieruje się maksymą „pracuj mądrzej, a nie ciężej”.

CPD (Continuing Professional Development) – nasze szkolenia spełniają wymogi międzynarodowych organizacji zawodowych (ACCA, IIA) dotyczące dalszego kształcenia ich członków.

Akademia Team Leadera SSC

Pracujesz w jednym z najdynamiczniej rozwijających się sektorów gospodarki, który co roku generuje tysiące nowych miejsc pracy. Nawet trudne czasy pandemii nie zatrzymały jego wzrostu i rozwoju.

Wśród dotychczasowych, pojawiły się jedynie nowe, odmienne wyzwania – m. in. nowe modele pracy, nowy modele operacyjne czy transformacja cyfrowa. Jesteśmy w pełni gotowi aby pomóc Ci im sprostać.

Specjaliści pracujący w zespołach SSC potrzebują teraz liderów – efektywnych i dynamicznych menedżerów, którzy potrafią połączyć umiejętność zarządzania zespołem z celami operacyjnymi i potrzebami klienta biznesowego.

Program Akademii Team Leadera SSC to 5 dniowy unikalny na polskim rynku cykl szkoleniowy w którym wzięło udział już kilkuset team leaderów SSC. Szkolenia organizujemy zarówno w formule otwartej jak i zamkniętej na indywidualne zamówienie Twojej firmy.

Dla kogo

Program rozwojowy dedykowany jest:

  • team leaderom i kierownikom zespołów SSC/GBS/BPO, którzy w ostatnim czasie otrzymali awans na nową funkcję
  • team leaderom, kierownikom zespołów i managerom SSC/GBS/BPO, którzy posiadają już doświadczenie w pełnionej funkcji, jednak potrzebują usystematyzowania i poszerzenia swojej wiedzy i kompetencji
  • specjalistom pracującym w zespołach SSC, dla których organizacja planuje ścieżkę rozwoju
  • specjalistom i managerom z obszaru HR pracujących w centrach usług biznesowych
Cele i korzyści

Po ukończeniu szkolenia dowiesz się:

  • jak identyfikować czynniki, które mogą być utrudnieniem w realizacji celów zamierzonych przez zespół SSC
  • jak, poprzez swoje działania, budować zaangażowanie i wpływać na efektywność pracowników oraz zarządzać relacjami w zespole
  • jak zaplanować skuteczne wdrożenie nowego pracownika do zespołu SSC
  • jak zapobiegać rotacji w zespole SSC poprzez planowanie i tworzenie atrakcyjnych ścieżek rozwoju dla specjalistów
  • jak wypracowywać i efektywnie wdrażać usprawnienia w zespole SSC, wykorzystując narzędzia myślowe
  • jak zarządzać efektywnością usług dostarczanych przez Twój zespół SSC oraz jak budować i monitorować doświadczenia klientów SSC?
  • które dostępne metodyki prowadzenia projektów mogą wspomóc Cię w usprawnieniu procesów i lepszej organizacji pracy w zespole SSC
  • jak ustalić konkretne, mierzalne cele dla każdego z procesów wraz z konkretnymi KPI dla pracowników zespołu SSC?
Program

Dzień 1: Jestem liderem – zarządzanie zmianą i komunikacja w zespole SSC.

Od specjalisty do leadera – efektywne zarządzanie zmianą w strukturze zespołu.

  • Jak przystosować się do nowej roli – roli team leadera SSC? Jak budować
    relacje z pracownikami – ze stopy koleżeńskiej na stopę leadera
    i przełożonego?
  • Narzędzia i techniki wspierające budowanie roli i autorytetu leadera.
  • Dlaczego zmiany są potrzebne i jak radzić sobie z postawami pracowników
    wobec zachodzących zmian?
  • Które zmiany najtrudniej wprowadzić? Praca na przykładzie Modelu Góry
    Lodowej.
  • W jaki sposób poradzić sobie z wprowadzaniem zmian, których nie
    pochwalamy a jesteśmy odpowiedziani za ich wdrożenie i efekt?
  • Kiedy jest najlepszy moment na komunikowanie zmiany? W jaki sposób
    i kto powinien zmiany komunikować?

Leader SSC i jego zespół – jak kształtować relacje i wypracować wzajemne
zaufanie?

  • Zespół SSC jako system – jak i jakie kluczowe obszary powinieneś poddać
    analizie jako leader (role, władza, interesy, centrum i peryferia zespołu,
    formalna i nieformalna struktura, wzorce i schematy). Na co jako leader mam
    wpływ?
  • Jakie wyzwania stoją przed leaderem zespołu SSC? Jak skutecznie pokonywać
    bariery i ograniczenia?
  • Style zachowań i zarządzanie odmiennością – jaki mam zespół i w jaki sposób
    poprowadzić go do celu?
  • Rola zespołu w podejmowaniu decyzji.

Komunikacja w zespole SSC. Delegowanie zadań i udzielanie feedbacku.

  • Jak mówić, żeby nas słyszeli, jak słuchać, żeby usłyszeć? Rola komunikacji
    w zarządzani zespołem.
  • Po co pracownikom dostęp do informacji? Jak leader zespołu musi zadbać
    o dostęp do informacji?
  • Czy zawsze trzeba kontrolować pracowników? Delegowanie, monitorowanie
    i kontrolowanie zadań.
  • Jak sprawić, żeby błędy i pomyłki nie były „zamiatane pod dywan”?
  • Jak wyciągać wnioski z popełnianych błędów? Checklista zadaniowa.

Dzień 2: Budowanie zaangażowania pracowników w zespole SSC.

Proces i praca procesowa w zespole SSC – rola team leadera. Diagnozowanie
dysfunkcji w Twoim zespole.

  • Proces i praca procesowa czyli w jaki sposób tworzy się zespół – naturalne
    etapy i fazy rozwoju zespołu.
  • Jak rozpoznawać fazy oraz w jaki sposób zarządzać zadaniami i pracownikami
    na poszczególnych etapach?
  • Diagnozowanie dysfunkcji w zespole – jak rozpoznać i jak radzić sobie
    z pięcioma dysfunkcjami? Model i etapy działań, dzięki którym możliwe jest
    pokonywanie przeszkód oraz budowanie spójnych i skutecznych zespołów.
  • Pracownik w oporze – w jaki sposób radzić sobie z oporem, brakiem chęci lub
    wycofaniem pracownika?
  • Jak sprawić, żeby spotkania nie były nudne, a rozmowy konstruktywne
    i wspierające realizację celu?
  • Czy konflikt w zespole może mieć wymiar pozytywny? Źródła konfliktów
    i możliwe reakcje na pojawienie się konfliktu w zespole.

Employee Experiencew zespole SSC – jak team leader wpływa na doświadczenia
pracowników? Kształtowanie norm i wartości w Twoim zespole.

  • Employee Experience – moda czy praktyka? Dlaczego zarządzanie
    doświadczeniami pracowników jest istotne dla CUW?
  • Czy deklarowane wartości w organizacji są spójne z tym, czym naprawdę żyje się
    na co dzień? O dualności kultur, deklaracjach i normach społecznych oraz o tym,
    w jaki sposób wpływają na rzeczywiste zachowania pracowników.
  • W jaki sposób lider może kształtować normy i wartości w swoim zespole?

Budowanie i badanie zaangażowania członków zespołu SSC. Jak skutecznie
wspierać pracowników?

  • Jak możemy badać poziom zaangażowania naszych pracowników? Jak często
    warto to robić?
  • Które z aspektów przywództwa szczególnie silnie budują zaangażowanie twojego
    zespołu? Co już masz, a co warto, abyś stosował, by zwiększyć swój wpływ?
  • Czy mamy odwagę mówić pracownikom, czego od nich oczekujemy oraz jak
    oceniamy ich pracę? Czym różni się ocenianie ludzi od oceniania ich pracy?
  • W jaki sposób motywować pracowników długoletnich? O syndromach wypalenia,
    zniechęcenia i o tym, jak często niesłusznie posądzamy pracowników o brak
    zaangażowania. Jak zauważyć spadki motywacji na tyle szybko, by móc im
    przeciwdziałać?
  • Jak pokierować dojrzałością pracownika, czyli w jaki sposób prowadzić go
    w zależności od miejsca w cyklu rozwojowym, w którym się znajduje.
  • Jak zarządzać zespołem multigeneracyjnym? Co różni pracowników wielu
    pokoleń? W jaki sposób można zarządzać ich mocnymi stronami w pracy
    rutynowej i projektowej?

Dzień 3: Zarządzanie projektami oraz metodyki projektowe dla lidera zespołu SSC.

Metodyki zarządzania projektami w pracy lidera zespołu SSC – które narzędzia i techniki wykorzystać? Lean, agile jako wsparcie procesów operacyjnych w SSC.

  • Jak poprawnie zdefiniować projekt biznesowy i stworzyć opisujący go charter?
  • Jak prawidłowo zidentyfikować zespół projektowy i nim zarządzać?
  • Jak motywować członków zespołu projektowego, rozwiązywać konflikty
    i wprowadzać w organizacji zmiany?
  • Jak zidentyfikować i monitorować zakres prowadzonego projektu oraz analizować
    wzajemne zależności i relacje względem innych projektów?
  • Jak tworzyć i zarządzać harmonogramem projektu?
  • Jak zdefiniować i analizować wymagane w projekcie zasoby?
  • Jak zidentyfikować wszystkie ryzyka kryjące się w projekcie i określić ogólne
    ryzyko realizacji projektu?
  • Jak prowadzić analizę finansową projektu i kontrolować na bieżąco budżet
    projektu?
  • Jak wykorzystać najpopularniejsza metodyką zarządzania projektami -PMI?
  • Jak przebiega pojedynczy projekt w pięciu grupach procesowych: Inicjowanie,
    Planowanie, Realizację, Zamykanie oraz Monitorowanie i kontrolę?
  • Jak poszczególne grupy procesów zachodzą na siebie i na 9 obszarów wiedzy:
    Dokumentacja projektowa, Spotkanie otwierające, Zakres projektu, Zarządzanie
    ryzykiem, Tworzenie zespołu, Harmonogramowanie, Zasoby i wydatki, Realizacja,
    Zamykanie projektu.
  • Jakie narzędzia oferuje metodyka Six Sigma, Lean management i Work Out oraz
    jak praktycznie implementować te metodyki.
  • Jak identyfikować stratę w procesie przy wykorzystaniu warsztatu Kaizen
    i mapowania strumieni wartości?
  • Jak zastosować narzędzie TPS do procesów usługowych?
  • Jak wykorzystać narzędzia standaryzacji procesu?

Dzień 4: Mapowanie i opomiarowanie procesu w zespole SSC oraz analiza
efektywności.

Określanie KPI i zarządzanie efektywnością procesów w zespołach SSC, zarządzanie ryzykiem operacyjnym zespołu SSC.

  • Co to jest proces biznesowy i jak kształtują się zależności między
    procesami?
  • W jaki sposób można praktycznie zastosować Piramidę procesów do
    wizualizacji procesów biznesowych i ich zależności?
  • Jak stworzyć misję procesu oraz wykorzystać wszystkie dostępne
    narzędzia mapowania procesu?
  • Jak zastosować szczegółową mapę procesu do identyfikacja miar
    w procesie?
  • Co to jest zmienność w procesie i jakie ma praktyczne zastosowanie?
  • Kto to jest klient w procesie i jaka jest równica między klientem
    wewnętrznym a zewnętrznym?
  • W jaki sposób badać zadowolenie klienta oraz przekładać je na
    mierzalne parametry pozwalające monitorować proces?
  • W jaki sposób przeprowadzić analizę obiegu dokumentów i czasów
    w procesie?
  • Co to jest Plan Zbierania Danych i dlaczego jest taki ważny przy
    projektowaniu systemu kontroli procesu?
  • Jak zdefiniować i wdrożyć statystyczną kontrolę procesu i wizualizować
    wyniki (dahsboard)?
  • Jak zastosować system kontroli procesu do zarządzania i usprawniania
    oraz motywowania (KPI, Traffic light, IP)?
  • Jak komunikować w firmie wyniki procesu?
  • Jak identyfikować i zarządzać ryzykami w procesie (Failure Mode Effect Analysis,
    Risk Mitigation Plan)?
  • Jak zaprojektować proces tak, aby był zabezpieczony przed ryzykiem i błędami?
  • Jak identyfikować rekomendacje zmian w procesie i pierwsze usprawnienia?
  • Czy w procesie lepsze są usprawnienia rewolucyjne czy systematyczne?
  • Co to jest spotkanie procesowe, kto je organizuje, kto uczestniczy i czemu służy?
  • Jaka jest rola właściciela procesu, a jaka wykonawców procesu – różnica między
    administratorem a liderem zmian?

Dzień 5: Jak efektywnie zarządzać usługą w SSC i dbać o wysoki poziom satysfakcji Klientów z realizowanych usług?

Modele realizacji usług w Centrach Usług Wspólnych – zarządzanie efektywnością dostarczanych usług.

  • Model organizacyjny i struktura organizacyjna SSC – dlaczego spójność jest istotna?
  • Procesy, procedury, punkty kontrolne, punkty styku, podział odpowiedzialności
    i przepływ informacji pomiędzy SSC a Klientem.
  • Jak zgodność, jakość i efektywność wpływają na formę i model realizacji usług?
  • Ile kosztuje wartość dodana w realizacji usługi? Relacja między kosztem a jakością usług.
  • Jak stworzyć efektywną platformę współpracy między SSC a Klientem?
  • Czy SSC może być Partnerem w biznesie?
  • Umowa SLA – analiza wybranych modeli rozliczeń.

Customer Experience Management – budowanie i monitorowanie doświadczeń klientów SSC, zarządzanie relacjami z klientem.

  • Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia SSC.
  • Klient nasz kapitał – jak pogodzić potrzeby Klienta z założeniami dotyczącymi spójności
    i jednolitych zasad obsługi wszystkich podmiotów?
  • Zarzadzanie relacjami, czyli w czym mogę Państwu pomóc?
  • Jak zidentyfikować potrzeby i oczekiwania Klientów? SSC jako doradca w kreowaniu
    rozwiązań.
  • Dlaczego zarządzanie efektywną komunikacją w modelach scentralizowanych jest
    kluczowym czynnikiem jakości świadczonych usług?
  • Ocena satysfakcji Klienta – dlaczego, kiedy i w jakiej formie powinna być robiona?
Punkty edukacyjne

CPD (Continuing Professional Development) – nasze szkolenia spełniają wymogi międzynarodowych organizacji zawodowych (ACCA, IIA) dotyczące dalszego kształcenia ich członków.

Szczegóły programu modułowego

Cena

4500 zł netto

Lokalizacja

Warszawa

Termin

Nowy termin zostanie podany

Kontakt

Monika Kacprzykowska

Koordynator kursu

  • +48 789 407 575
  • monika.kacprzykowska@pl.ey.com