Obsługa klienta – EY Academy of Business

Obsługa klienta

Szkolenie „Obsługa klienta” zostało zaprojektowane z myślą o osobach, które chcą zbudować świadomość kluczowych kompetencji w obsłudze klienta oraz rozwijać swoją postawę, skoncentrowaną na potrzebach klienta.

Szkolenie ma na celu rozwijanie kluczowych kompetencji w obsłudze klienta oraz rozwijanie postawy „Klient w centrum uwagi”. Uczestnicy zdobędą umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, rozwiązywania problemów klientów oraz budowania pozytywnych relacji z nimi, co wpłynie pozytywnie na satysfakcję klientów i lojalność wobec firmy.

Dzięki udziałowi w szkoleniu:

  • Zdobędziesz praktyczne umiejętności: szkolenie „Obsługa klienta” pozwala na poznanie i doskonalenie praktycznych umiejętności, które są niezbędne do skutecznego i profesjonalnego kontaktu z klientami
  • Poprawisz relacje z klientami: dzięki zdobyciu wiedzy na temat skutecznej komunikacji oraz technik rozwiązywania problemów z klientami, uczestnicy szkolenia będą w stanie poprawić swoje relacje z klientami, co wpłynie na poziom ich zadowolenia oraz lojalność
  • Zwiększysz pewność siebie: udział w szkoleniu pozwoli uczestnikom na nabycie umiejętności i wiedzy, która przyczyni się do zwiększenia pewności siebie w kontakcie z klientami
  • Szkolenie „Obsługa klienta” to szansa na rozwój zawodowy poprzez poznanie nowych technik, metod i narzędzi, które mogą być przydatne w codziennej pracy

Co zyska Twoja firma, zapisując swoich pracowników na szkolenie:

  • Zwiększenie efektywności: poprawa umiejętności obsługi klienta przyczynia się do zwiększenia efektywności pracy oraz poprawy jakości obsługi klienta
  • Budowanie pozytywnego wizerunku firmy: profesjonalna i skuteczna obsługa klienta to kluczowy element budowania pozytywnego wizerunku firmy
  • Zwiększenie lojalności klientów: szkolenie pozwala na poznanie najlepszych praktyk w obsłudze klienta, co może przyczynić się do zwiększenia lojalności klientów
  • Motywacja pracowników: szkolenia są jednym z elementów motywujących pracowników oraz pozwalają na ich rozwój zawodowy, co przyczynia się do zwiększenia zaangażowania w pracę

Korzenie – co pozwala nam budować najlepszą Obsługę Klienta?

  • Postawa – Klient w centrum uwagi – co to znaczy dzisiaj?
  • Wiedza – specjalizacja biznesowa i wiedza ogólna
  • Umiejętności – świadome soft skills
  • Postawa proaktywna w Obsłudze Klienta
  • Jak wejść w buty Klienta?

Kluczowe wartości w Budowaniu Relacji

  • Wiarygodność
  • Niezawodność
  • Bliskość
  • Niski egocentryzm

Oczekiwania Klientów – matryca oczekiwań Klienta – definicje i przykłady zachowań

  • Zaufanie
  • Poczucie bezpieczeństwa
  • Równe traktowanie
  • Spójna komunikacja
  • Uważność
  • Szacunek
  • Odpowiedzialność
  • Dialog
  • Dowartościowanie

Kluczowe umiejętności w Obsłudze Klienta

  • Zarządzanie relacjami – moja baza Klientów
  • Kluczowa komunikacja dwustronna – jak dbać o skuteczny przekaz i zrozumienie?
  • Skuteczne dopasowanie się do stylu rozmówcy – kolorystyka osobowości i co z niej wynika w procesie budowania długofalowych relacji
  • Umiejętność słuchania i słyszenia potrzeb i problemów Klienta
  • Język korzyści, argumentacja i sposoby wywierania wpływu na Klienta w procesie decyzyjnym

Problem, czemu nie

  • Negocjowanie problemowe i sposoby na rozwiązywanie konfliktów
  • Czy uległość to najlepsza z dróg – Klient nasz Pan, ale czy na pewno?
  • Który styl rozwiązywania konfliktów pasuje do mnie i sytuacji?
  • Zarządzanie obiekcjami i reklamacjami w Obsłudze Klienta

Asertywność w Obsłudze Klienta

  • Prośby, odmowy i stawianie granic
  • Wyrażanie opinii i informacja zwrotna
  • Obrona przed agresją i zarządzanie emocjami
  • Odwaga i radzenie sobie z emocjami – czy to się kiedyś skończy?

Budowanie zaufania w modelu S. Coveya – partnerskie relacje ponad wszystko

Zarządzanie bazą Klientów

  • Planowanie i organizacja zadań
  • Zarządzanie informacją
  • Systematyczność pracy z systemem lub bez niego

Savoir-vivre w różnych kanałach obsługi Klienta

  • E-mailowy savoir-vivre
  • Savoir-vivre na spotkaniach
  • Savoir-vivre przez telefon
  • Savoir-vivre online

Trudne sytuacje

  • Trudni Klienci i jak nimi zarządzać
  • Windykacja należności i ustaleń biznesowych
  • Kontraktowanie Klientów

Maciej Borejko - specjalizuje się w doradztwie, coachingu oraz szkoleniach z zakresu sprzedaży i zarządzania sprzedażą, wystąpień publicznych, komunikacji, przywództwa oraz zarządzania efektywnością zespołów.

Obsługa klienta

Cena

2150 zł netto

Obsługa klienta

Szkolenie „Obsługa klienta” zostało zaprojektowane z myślą o osobach, które chcą zbudować świadomość kluczowych kompetencji w obsłudze klienta oraz rozwijać swoją postawę, skoncentrowaną na potrzebach klienta.

Szkolenie ma na celu rozwijanie kluczowych kompetencji w obsłudze klienta oraz rozwijanie postawy „Klient w centrum uwagi”. Uczestnicy zdobędą umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, rozwiązywania problemów klientów oraz budowania pozytywnych relacji z nimi, co wpłynie pozytywnie na satysfakcję klientów i lojalność wobec firmy.

Cele i korzyści

Dzięki udziałowi w szkoleniu:

  • Zdobędziesz praktyczne umiejętności: szkolenie „Obsługa klienta” pozwala na poznanie i doskonalenie praktycznych umiejętności, które są niezbędne do skutecznego i profesjonalnego kontaktu z klientami
  • Poprawisz relacje z klientami: dzięki zdobyciu wiedzy na temat skutecznej komunikacji oraz technik rozwiązywania problemów z klientami, uczestnicy szkolenia będą w stanie poprawić swoje relacje z klientami, co wpłynie na poziom ich zadowolenia oraz lojalność
  • Zwiększysz pewność siebie: udział w szkoleniu pozwoli uczestnikom na nabycie umiejętności i wiedzy, która przyczyni się do zwiększenia pewności siebie w kontakcie z klientami
  • Szkolenie „Obsługa klienta” to szansa na rozwój zawodowy poprzez poznanie nowych technik, metod i narzędzi, które mogą być przydatne w codziennej pracy

Co zyska Twoja firma, zapisując swoich pracowników na szkolenie:

  • Zwiększenie efektywności: poprawa umiejętności obsługi klienta przyczynia się do zwiększenia efektywności pracy oraz poprawy jakości obsługi klienta
  • Budowanie pozytywnego wizerunku firmy: profesjonalna i skuteczna obsługa klienta to kluczowy element budowania pozytywnego wizerunku firmy
  • Zwiększenie lojalności klientów: szkolenie pozwala na poznanie najlepszych praktyk w obsłudze klienta, co może przyczynić się do zwiększenia lojalności klientów
  • Motywacja pracowników: szkolenia są jednym z elementów motywujących pracowników oraz pozwalają na ich rozwój zawodowy, co przyczynia się do zwiększenia zaangażowania w pracę
Program

Korzenie – co pozwala nam budować najlepszą Obsługę Klienta?

  • Postawa – Klient w centrum uwagi – co to znaczy dzisiaj?
  • Wiedza – specjalizacja biznesowa i wiedza ogólna
  • Umiejętności – świadome soft skills
  • Postawa proaktywna w Obsłudze Klienta
  • Jak wejść w buty Klienta?

Kluczowe wartości w Budowaniu Relacji

  • Wiarygodność
  • Niezawodność
  • Bliskość
  • Niski egocentryzm

Oczekiwania Klientów – matryca oczekiwań Klienta – definicje i przykłady zachowań

  • Zaufanie
  • Poczucie bezpieczeństwa
  • Równe traktowanie
  • Spójna komunikacja
  • Uważność
  • Szacunek
  • Odpowiedzialność
  • Dialog
  • Dowartościowanie

Kluczowe umiejętności w Obsłudze Klienta

  • Zarządzanie relacjami – moja baza Klientów
  • Kluczowa komunikacja dwustronna – jak dbać o skuteczny przekaz i zrozumienie?
  • Skuteczne dopasowanie się do stylu rozmówcy – kolorystyka osobowości i co z niej wynika w procesie budowania długofalowych relacji
  • Umiejętność słuchania i słyszenia potrzeb i problemów Klienta
  • Język korzyści, argumentacja i sposoby wywierania wpływu na Klienta w procesie decyzyjnym

Problem, czemu nie

  • Negocjowanie problemowe i sposoby na rozwiązywanie konfliktów
  • Czy uległość to najlepsza z dróg – Klient nasz Pan, ale czy na pewno?
  • Który styl rozwiązywania konfliktów pasuje do mnie i sytuacji?
  • Zarządzanie obiekcjami i reklamacjami w Obsłudze Klienta

Asertywność w Obsłudze Klienta

  • Prośby, odmowy i stawianie granic
  • Wyrażanie opinii i informacja zwrotna
  • Obrona przed agresją i zarządzanie emocjami
  • Odwaga i radzenie sobie z emocjami – czy to się kiedyś skończy?

Budowanie zaufania w modelu S. Coveya – partnerskie relacje ponad wszystko

Zarządzanie bazą Klientów

  • Planowanie i organizacja zadań
  • Zarządzanie informacją
  • Systematyczność pracy z systemem lub bez niego

Savoir-vivre w różnych kanałach obsługi Klienta

  • E-mailowy savoir-vivre
  • Savoir-vivre na spotkaniach
  • Savoir-vivre przez telefon
  • Savoir-vivre online

Trudne sytuacje

  • Trudni Klienci i jak nimi zarządzać
  • Windykacja należności i ustaleń biznesowych
  • Kontraktowanie Klientów

Cena

2150 zł netto

Lokalizacja

Warszawa

Termin

21-22 marca 2024

Kontakt

Zuzanna Stępień

Koordynator kursu

  • +48 510 201 314
  • Zuzanna.Stepien@pl.ey.com

Chcesz zorganizować to szkolenie w formule zamkniętej? Skontaktuj się

  • +48 22 260 80 00
  • academyofbusiness@pl.ey.com