Obsługa klienta
Celem szkolenia jest rozwijanie pewności siebie i zbudowanie świadomości kluczowych kompetencji w obsłudze Klienta.
Cele warsztatu:
- Zbudowanie świadomości kluczowych kompetencji w obsłudze Klienta
- Rozwijanie postawy – Klient w centrum uwagi
- Rozwijanie pewności siebie w obsłudze Klienta
Korzenie – co pozwala nam budować najlepszą Obsługę Klienta?
- Postawa – Klient w centrum uwagi – co to znaczy dzisiaj?
- Wiedza – specjalizacja biznesowa i wiedza ogólna
- Umiejętności – świadome soft skills
- Postawa proaktywna w Obsłudze Klienta
- Jak wejść w buty Klienta?
Kluczowe wartości w Budowaniu Relacji
- Wiarygodność
- Niezawodność
- Bliskość
- Niski egocentryzm
Oczekiwania Klientów – matryca oczekiwań Klienta – definicje i przykłady zachowań
- Zaufanie
- Poczucie bezpieczeństwa
- Równe traktowanie
- Spójna komunikacja
- Uważność
- Szacunek
- Odpowiedzialność
- Dialog
- Dowartościowanie
Kluczowe umiejętności w Obsłudze Klienta
- Zarządzanie relacjami – moja baza Klientów
- Kluczowa komunikacja dwustronna – jak dbać o skuteczny przekaz i zrozumienie?
- Skuteczne dopasowanie się do stylu rozmówcy – kolorystyka osobowości i co z niej wynika w procesie budowania długofalowych relacji
- Umiejętność słuchania i słyszenia potrzeb i problemów Klienta
- Język korzyści, argumentacja i sposoby wywierania wpływu na Klienta w procesie decyzyjnym
Problem, czemu nie
- Negocjowanie problemowe i sposoby na rozwiązywanie konfliktów
- Czy uległość to najlepsza z dróg – Klient nasz Pan, ale czy na pewno?
- Który styl rozwiązywania konfliktów pasuje do mnie i sytuacji?
- Zarządzanie obiekcjami i reklamacjami w Obsłudze Klienta
Asertywność w Obsłudze Klienta
- Prośby, odmowy i stawianie granic
- Wyrażanie opinii i informacja zwrotna
- Obrona przed agresją i zarządzanie emocjami
- Odwaga i radzenie sobie z emocjami – czy to się kiedyś skończy?
Budowanie zaufania w modelu S. Coveya – partnerskie relacje ponad wszystko
Zarządzanie bazą Klientów
- Planowanie i organizacja zadań
- Zarządzanie informacją
- Systematyczność pracy z systemem lub bez niego
Savoir-vivre w różnych kanałach obsługi Klienta
- E-mailowy savoir-vivre
- Savoir-vivre na spotkaniach
- Savoir-vivre przez telefon
- Savoir-vivre online
Trudne sytuacje
- Trudni Klienci i jak nimi zarządzać
- Windykacja należności i ustaleń biznesowych
- Kontraktowanie Klientów
Maciej Borejko - specjalizuje się w doradztwie, coachingu oraz szkoleniach z zakresu sprzedaży i zarządzania sprzedażą, wystąpień publicznych, komunikacji, przywództwa oraz zarządzania efektywnością zespołów.
