Obsługa klienta

Dzięki udziałowi w szkoleniu:

• Zdobędziesz praktyczne umiejętności: szkolenie „Obsługa klienta” pozwala na poznanie i doskonalenie praktycznych umiejętności, które są niezbędne do skutecznego i profesjonalnego kontaktu z klientami
• Poprawisz relacje z klientami: dzięki zdobyciu wiedzy na temat skutecznej komunikacji oraz technik rozwiązywania problemów z klientami, uczestnicy szkolenia będą w stanie poprawić swoje relacje z klientami, co wpłynie na poziom ich zadowolenia oraz lojalność
• Zwiększysz pewność siebie: udział w szkoleniu pozwoli uczestnikom na nabycie umiejętności i wiedzy, która przyczyni się do zwiększenia pewności siebie w kontakcie z klientami
• Szkolenie „Obsługa klienta” to szansa na rozwój zawodowy poprzez poznanie nowych technik, metod i narzędzi, które mogą być przydatne w codziennej pracy

Co zyska Twoja firma, zapisując swoich pracowników na szkolenie:

• Zwiększenie efektywności: poprawa umiejętności obsługi klienta przyczynia się do zwiększenia efektywności pracy oraz poprawy jakości obsługi klienta
• Budowanie pozytywnego wizerunku firmy: profesjonalna i skuteczna obsługa klienta to kluczowy element budowania pozytywnego wizerunku firmy
• Zwiększenie lojalności klientów: szkolenie pozwala na poznanie najlepszych praktyk w obsłudze klienta, co może przyczynić się do zwiększenia lojalności klientów
• Motywacja pracowników: szkolenia są jednym z elementów motywujących pracowników oraz pozwalają na ich rozwój zawodowy, co przyczynia się do zwiększenia zaangażowania w pracę

Korzenie – co pozwala nam budować najlepszą Obsługę Klienta?

• Postawa – Klient w centrum uwagi – co to znaczy dzisiaj?
• Wiedza – specjalizacja biznesowa i wiedza ogólna
• Umiejętności – świadome soft skills
• Postawa proaktywna w Obsłudze Klienta
• Jak wejść w buty Klienta?

Kluczowe wartości w Budowaniu Relacji

• Wiarygodność
• Niezawodność
• Bliskość
• Niski egocentryzm

Oczekiwania Klientów – matryca oczekiwań Klienta – definicje i przykłady zachowań

• Zaufanie
• Poczucie bezpieczeństwa
• Równe traktowanie
• Spójna komunikacja
• Uważność
• Szacunek
• Odpowiedzialność
• Dialog
• Dowartościowanie

Kluczowe umiejętności w Obsłudze Klienta

• Zarządzanie relacjami – moja baza Klientów
• Kluczowa komunikacja dwustronna – jak dbać o skuteczny przekaz i zrozumienie?
• Skuteczne dopasowanie się do stylu rozmówcy – kolorystyka osobowości i co z niej wynika w procesie budowania długofalowych relacji
• Umiejętność słuchania i słyszenia potrzeb i problemów Klienta
• Język korzyści, argumentacja i sposoby wywierania wpływu na Klienta w procesie decyzyjnym

Problem, czemu nie

• Negocjowanie problemowe i sposoby na rozwiązywanie konfliktów
• Czy uległość to najlepsza z dróg – Klient nasz Pan, ale czy na pewno?
• Który styl rozwiązywania konfliktów pasuje do mnie i sytuacji?
• Zarządzanie obiekcjami i reklamacjami w Obsłudze Klienta

Asertywność w Obsłudze Klienta

• Prośby, odmowy i stawianie granic
• Wyrażanie opinii i informacja zwrotna
• Obrona przed agresją i zarządzanie emocjami
• Odwaga i radzenie sobie z emocjami – czy to się kiedyś skończy?

Budowanie zaufania w modelu S. Coveya – partnerskie relacje ponad wszystko

Zarządzanie bazą Klientów

• Planowanie i organizacja zadań
• Zarządzanie informacją
• Systematyczność pracy z systemem lub bez niego

Savoir-vivre w różnych kanałach obsługi Klienta

• E-mailowy savoir-vivre
• Savoir-vivre na spotkaniach
• Savoir-vivre przez telefon
• Savoir-vivre online

Trudne sytuacje

• Trudni Klienci i jak nimi zarządzać
• Windykacja należności i ustaleń biznesowych
• Kontraktowanie Klientów