Obsługa klienta – EY Academy of Business

Obsługa klienta

Celem szkolenia jest rozwijanie pewności siebie i zbudowanie świadomości kluczowych kompetencji w obsłudze Klienta.

Cele warsztatu:

  • Zbudowanie świadomości kluczowych kompetencji w obsłudze Klienta
  • Rozwijanie postawy – Klient w centrum uwagi
  • Rozwijanie pewności siebie w obsłudze Klienta

Korzenie – co pozwala nam budować najlepszą Obsługę Klienta?

  • Postawa – Klient w centrum uwagi – co to znaczy dzisiaj?
  • Wiedza – specjalizacja biznesowa i wiedza ogólna
  • Umiejętności – świadome soft skills
  • Postawa proaktywna w Obsłudze Klienta
  • Jak wejść w buty Klienta?

Kluczowe wartości w Budowaniu Relacji

  • Wiarygodność
  • Niezawodność
  • Bliskość
  • Niski egocentryzm

Oczekiwania Klientów – matryca oczekiwań Klienta – definicje i przykłady zachowań

  • Zaufanie
  • Poczucie bezpieczeństwa
  • Równe traktowanie
  • Spójna komunikacja
  • Uważność
  • Szacunek
  • Odpowiedzialność
  • Dialog
  • Dowartościowanie

Kluczowe umiejętności w Obsłudze Klienta

  • Zarządzanie relacjami – moja baza Klientów
  • Kluczowa komunikacja dwustronna – jak dbać o skuteczny przekaz i zrozumienie?
  • Skuteczne dopasowanie się do stylu rozmówcy – kolorystyka osobowości i co z niej wynika w procesie budowania długofalowych relacji
  • Umiejętność słuchania i słyszenia potrzeb i problemów Klienta
  • Język korzyści, argumentacja i sposoby wywierania wpływu na Klienta w procesie decyzyjnym

Problem, czemu nie

  • Negocjowanie problemowe i sposoby na rozwiązywanie konfliktów
  • Czy uległość to najlepsza z dróg – Klient nasz Pan, ale czy na pewno?
  • Który styl rozwiązywania konfliktów pasuje do mnie i sytuacji?
  • Zarządzanie obiekcjami i reklamacjami w Obsłudze Klienta

Asertywność w Obsłudze Klienta

  • Prośby, odmowy i stawianie granic
  • Wyrażanie opinii i informacja zwrotna
  • Obrona przed agresją i zarządzanie emocjami
  • Odwaga i radzenie sobie z emocjami – czy to się kiedyś skończy?

Budowanie zaufania w modelu S. Coveya – partnerskie relacje ponad wszystko

Zarządzanie bazą Klientów

  • Planowanie i organizacja zadań
  • Zarządzanie informacją
  • Systematyczność pracy z systemem lub bez niego

Savoir-vivre w różnych kanałach obsługi Klienta

  • E-mailowy savoir-vivre
  • Savoir-vivre na spotkaniach
  • Savoir-vivre przez telefon
  • Savoir-vivre online

Trudne sytuacje

  • Trudni Klienci i jak nimi zarządzać
  • Windykacja należności i ustaleń biznesowych
  • Kontraktowanie Klientów

Maciej Borejko - specjalizuje się w doradztwie, coachingu oraz szkoleniach z zakresu sprzedaży i zarządzania sprzedażą, wystąpień publicznych, komunikacji, przywództwa oraz zarządzania efektywnością zespołów.

Obsługa klienta

Celem szkolenia jest rozwijanie pewności siebie i zbudowanie świadomości kluczowych kompetencji w obsłudze Klienta.

Cele i korzyści

Cele warsztatu:

  • Zbudowanie świadomości kluczowych kompetencji w obsłudze Klienta
  • Rozwijanie postawy – Klient w centrum uwagi
  • Rozwijanie pewności siebie w obsłudze Klienta
Program

Korzenie – co pozwala nam budować najlepszą Obsługę Klienta?

  • Postawa – Klient w centrum uwagi – co to znaczy dzisiaj?
  • Wiedza – specjalizacja biznesowa i wiedza ogólna
  • Umiejętności – świadome soft skills
  • Postawa proaktywna w Obsłudze Klienta
  • Jak wejść w buty Klienta?

Kluczowe wartości w Budowaniu Relacji

  • Wiarygodność
  • Niezawodność
  • Bliskość
  • Niski egocentryzm

Oczekiwania Klientów – matryca oczekiwań Klienta – definicje i przykłady zachowań

  • Zaufanie
  • Poczucie bezpieczeństwa
  • Równe traktowanie
  • Spójna komunikacja
  • Uważność
  • Szacunek
  • Odpowiedzialność
  • Dialog
  • Dowartościowanie

Kluczowe umiejętności w Obsłudze Klienta

  • Zarządzanie relacjami – moja baza Klientów
  • Kluczowa komunikacja dwustronna – jak dbać o skuteczny przekaz i zrozumienie?
  • Skuteczne dopasowanie się do stylu rozmówcy – kolorystyka osobowości i co z niej wynika w procesie budowania długofalowych relacji
  • Umiejętność słuchania i słyszenia potrzeb i problemów Klienta
  • Język korzyści, argumentacja i sposoby wywierania wpływu na Klienta w procesie decyzyjnym

Problem, czemu nie

  • Negocjowanie problemowe i sposoby na rozwiązywanie konfliktów
  • Czy uległość to najlepsza z dróg – Klient nasz Pan, ale czy na pewno?
  • Który styl rozwiązywania konfliktów pasuje do mnie i sytuacji?
  • Zarządzanie obiekcjami i reklamacjami w Obsłudze Klienta

Asertywność w Obsłudze Klienta

  • Prośby, odmowy i stawianie granic
  • Wyrażanie opinii i informacja zwrotna
  • Obrona przed agresją i zarządzanie emocjami
  • Odwaga i radzenie sobie z emocjami – czy to się kiedyś skończy?

Budowanie zaufania w modelu S. Coveya – partnerskie relacje ponad wszystko

Zarządzanie bazą Klientów

  • Planowanie i organizacja zadań
  • Zarządzanie informacją
  • Systematyczność pracy z systemem lub bez niego

Savoir-vivre w różnych kanałach obsługi Klienta

  • E-mailowy savoir-vivre
  • Savoir-vivre na spotkaniach
  • Savoir-vivre przez telefon
  • Savoir-vivre online

Trudne sytuacje

  • Trudni Klienci i jak nimi zarządzać
  • Windykacja należności i ustaleń biznesowych
  • Kontraktowanie Klientów

Cena

2150 zł netto

Lokalizacja

Warszawa

Termin

14-15 listopada 2022

Kontakt

Zuzanna Stępień

Koordynator kursu

  • +48 510 201 314
  • Zuzanna.Stepien@pl.ey.com