SSC jako Center of Excellence
Kultura doskonalenia i tworzenie wartości dodanej dla biznesu
Centra Usług Wspólnych to obszar, który od wielu lat z powodzeniem rozwija się w Polsce. Dotarliśmy do takiego momentu w czasie, że możemy mówić o dojrzałości tego sektora.
Dynamiczne zmiany doprowadziły do punktu, w którym centra chcą być więcej niż tylko wsparciem dla działalności biznesowej, współtworzyć kierunki rozwoju dzięki podnoszeniu jakości usług i tworzeniu wartości dodanej. I chociaż już teraz mamy coraz częściej do czynienia z dobrą jakością usług czy aktywnym wykorzystaniem nowych technologii, aby zaoferować jeszcze wyższy poziom usług, to idziemy o krok dalej.
Coraz częściej Centrum Usług Wspólnych przekształca się w Centrum Doskonałości (Center of Excellence), stając się partnerem strategicznym w działalności biznesowej organizacji. Co to oznacza dla przyszłości tych organizacji? Jakie są kierunki zmian i jak wprowadzić je w życie?
Szkolenie adresujemy do:
- Dyrektorów operacyjnych oraz dyrektorów zarządzających z sektora SSC/GBS/BPO
- Menedżerów, kierowników i team liderów, specjalistów odpowiedzialnych za nadawanie kierunku i rozwój organizacji SSC
Po ukończeniu szkolenia dowiesz się:
- Jakie działania podjąć, aby swoją organizację przekształcić w centrum doskonałości
- Jakie czynniki są niezbędne, żeby dostarczać usługi na najwyższym poziomie
- Jak budować relację z klientem, żeby stać się partnerem w biznesie
Dzień 1
- Czy SSC może być Centrum Doskonałości?
- Jakie usługi i wartości może świadczyć SSC jako centrum doskonałości, czyli czego klient szuka w dzisiejszym outsourcingu?
- Ryzyko poufności i ryzyko utraty kontroli jako główne przeszkody/lęki klientów w outsourcingu procesów
- Dojrzałe SSC podstawą zaufania. Czego chcemy? Jaką organizacją mamy się stać, czyli nasze założenia co do procesów, przejęcia obsługi i wartości dodanej dla klienta
- Jak SSC może być partnerem w biznesie?
- Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia SSC
- Fundamenty, czyli jak błędy popełnione na etapie założeń i budowy modelu operacyjnego wpływają na jakość świadczonych usług?
- Pozyskiwanie klienta — kiedy widzę większy obraz
- Poznanie klienta — zbieranie wiedzy o kliencie — największe wyzwanie dla SSC
- Przygotowanie do przejęcia procesów — tranzycja jako najważniejszy element układanki: budowa mocnej bazy i zarządzanie oczekiwaniami klienta
- Poszukiwanie wartości dodanej — jak pogodzić potrzeby klienta z założeniami dotyczącymi spójności i jednolitych zasad obsługi procesów?
- Zarządzanie zmianą: klucz do sukcesu
Dzień 2
- Kultura osadzenia, czyli spójna kultura korporacyjna usług biznesowych — wyzwania na poziomie wspólnych wartości
- Ludzie — pożądane kompetencje, czyli kogo szukamy i jakich pracowników potrzebujemy
- Co ma wspólnego proces onboardingu z prawidłową obsługą procesów i jakością obsługi klienta?
- Efektywny pracownik, czyli jakie umiejętności są niezbędne pracownikom w dzisiejszych SSC?
- Jak poszerzać umiejętności zawodowe pracownika, czyli reskiling i upskilling w praktyce
- Efektywna platforma współpracy między SSC a klientem
- „Zrównoważony outsourcing” — dzielenie odpowiedzialności
- Dostarczanie mierzalnego rezultatu
- Czym możemy zachwycić klienta?
Joanna Rapanicz - jest ekspertem w dziedzinie analizy i optymalizacji procesów biznesowych z obszaru finansowo–księgowego, w szczególności we wdrażaniu zmian i reorganizacji z perspektywy zasobów ludzkich. Umiejętnie buduje zintegrowane zespoły oparte na zaufaniu.
