Zarządzanie efektywnością procesów w SSC

Szkolenie adresujemy do:

• Dyrektorów operacyjnych oraz dyrektorów zarządzających z sektora SSC/GBS/BPO
• Menedżerów, kierowników i liderów odpowiedzialnych za zarządzanie zespołami w Centrach Usług Biznesowych

Istnieje możliwość dokupienia dwóch pigułek wiedzy w formie e-learningu (3 h zajęć):

1. Powtórzenie niektórych tematów poruszanych w trakcie zajęć
2. Dodatkowy materiał, który nie został omówiony w trakcie warsztatów: „Ludzie jako fundament jakości usług SSC — rekrutacja, angażowanie i zarządzanie ludźmi w procesie zmiany” odpowiada na zagadnienia:

• Jak angażować pracowników w SSC?
• Rekrutacja i rotacja pracowników w SSC
• Jak zarządzać zmianą w SSC?

Po ukończeniu szkolenia dowiesz się:

• Jak skutecznie mapować procesy w SSC/BPO i unikać najczęściej popełnianych błędów
• Poznasz narzędzia, które pomogą Ci optymalnie zaprojektować system ciągłego usprawniania (Continuous Improvement) w twoim Centrum Usług Biznesowych
• Jak stosować właściwe mierniki do kontroli procesów operacyjnych w SSC
• Jak połączyć model usług realizowanych przez CUW z oczekiwaną efektywnością

Dzień 1

Mapowanie procesów w SSC/BPO

• Co to jest proces biznesowy i jak kształtują się zależności między procesami w SSC/BPO
• Specyfika procesów SSC/BPO w obszarze finance, customer service, HR, IT, Sourcing
• Klasyczne błędy popełniane w SSC/BPO w obszarze zarządzania procesami
• Rola standardu procesu przy procesie Transition management
• W jaki sposób można praktycznie zastosować Piramidę procesów do wizualizacji procesów biznesowych i ich zależności oraz późniejszego usprawniania?
• Jak mapować i wykorzystać wszystkie dostępne narzędzia przy mapowaniu procesu?
• Jak zastosować szczegółową mapę procesu do identyfikacja miar w procesie?

Opomiarowanie procesu w SSC/BPO

• Co to jest zmienność w procesie i jakie ma praktyczne zastosowanie?
• Co to jest wydolność, wydajność i produktywność procesu?
• Jak kalkulujemy koszt procesu – wieloczynnikowa analiza ABC?
• Kto to jest klient w procesach SSC/BPO i jaka jest różnica między klientem wewnętrznym a zewnętrznym?
• W jaki sposób badać zadowolenie klienta oraz przekładać je na mierzalne parametry pozwalające monitorować proces?
• W jaki sposób przeprowadzić analizę obiegu dokumentów i czasów w procesie? Co to jest Plan Zbierania Danych i dlaczego jest taki ważny przy projektowaniu systemu kontroli procesu?
• Jak zdefiniować i wdrożyć statystyczną kontrolę procesu i wizualizować wyniki (dashboard)?
• Jak komunikować w firmie wyniki procesu?

Usprawnianie procesu

• Jakie narzędzia i możliwości dają metodyki PM, Lean, Six Sigma i Work Out?
• Jakie są sposoby angażowania pracowników do usprawniania procesów?
• Co to jest spotkanie procesowe, kto je organizuje, kto uczestniczy i czemu służy?
• Jaka jest rola właściciela procesu, a jaka wykonawców procesu – różnica między administratorem a liderem zmian?
• Jak optymalnie zaprojektować system ciągłego usprawniania (Continuous Improvement)?
• Jak wykreować i wyszkolić lidera zmian w procesach (kompetencje i ścieżki rozwoju)
• Jaka jest rola wyższego i średniego szczebla zarządzania w systemie ciągłego usprawniania?
• Jak zastosować system kontroli procesu do zarządzania i usprawniania oraz motywowania (KPI, Traffic light, IP)?
• Jak identyfikować rekomendacje zmian w procesie i pierwsze usprawnienia?
• Czy w procesie lepsze są usprawnienia rewolucyjne czy systematyczne?
• Jak identyfikować i zarządzać ryzykami w procesie (Failure Mode Effect Analysis, Risk MitigationPlan)?
• Jak zaprojektować proces tak, aby był zabezpieczony przed ryzykiem i błędami?

Dzień 2

Modele realizacji usług w Centrach Usług Wspólnych – zarządzanie
efektywnością dostarczanych usług

• Model organizacyjny i struktura organizacyjna SSC — dlaczego spójność jest istotna?
• Procesy, procedury, punkty kontrolne, punkty styku, podział odpowiedzialności i przepływ informacji pomiędzy SSC a Klientem
• Jak zgodność, jakość i efektywność wpływają na formę i model realizacji usług?
• Ile kosztuje wartość dodana w realizacji usługi? Relacja między kosztem a jakością usług.
• Jak stworzyć efektywną platformę współpracy między SSC a Klientem?
• Czy SSC może być Partnerem w biznesie?
• Umowa SLA – analiza wybranych modeli rozliczeń

Customer Experience Management – budowanie i monitorowanie
doświadczeń klientów SSC, zarządzanie relacjami z klientem

• Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia SSC
• Klient nasz kapitał – jak pogodzić potrzeby Klienta z założeniami dotyczącymi spójności i jednolitych zasad obsługi wszystkich podmiotów?
• Zarządzanie relacjami, czyli w czym mogę Państwu pomóc?
• Jak zidentyfikować potrzeby i oczekiwania Klientów? SSC jako doradca w kreowaniu rozwiązań
• Dlaczego zarządzanie efektywną komunikacją w modelach scentralizowanych jest kluczowym czynnikiem jakości świadczonych usług?Basic
• Ocena satysfakcji Klienta – dlaczego, kiedy i w jakiej formie powinna być robiona?

Istnieje możliwość dokupienia dwóch pigułek wiedzy w formie e-learningu (3h zajęć):

1. Powtórzenie niektórych tematów poruszanych w trakcie zajęć
2. Dodatkowy materiał, który nie został omówiony w trakcie warsztatów: „Ludzie jako fundament jakości usług SSC — rekrutacja, angażowanie i zarządzanie ludźmi w procesie zmiany” odpowiada na zagadnienia:

• Jak angażować pracowników w SSC?
• Rekrutacja i rotacja pracowników w SSC
• Jak zarządzać zmianą w SSC?