Zarządzanie efektywnością procesów w SSC – EY Academy of Business

Zarządzanie efektywnością procesów w SSC

Praktyczny warsztat

Zarządzanie efektywnością procesów w Centrach Usług Biznesowych jest aktualnie najważniejszym wyzwaniem dla menedżerów sektora SSC. Oczekiwania klienta, dynamika rynku i zarządzanie szybko rotującymi zespołami to kluczowe czynniki, które wpływają na efektywność operacyjną SSC.

Zapraszamy do udziału w intensywnych warsztatach, które są praktycznym niezbędnikiem każdego menedżera z sektora SSC. Pomożemy Ci usystematyzować Twoją wiedzę oraz wskażemy, jak wykorzystać efektywne narzędzia do zarządzania procesami operacyjnymi w Centrum Usług Biznesowych.

Szkolenie adresujemy do:

  • dyrektorów operacyjnych oraz dyrektorów zarządzających z sektora SSC/GBS/BPO
  • menedżerów, kierowników i liderów odpowiedzialnych za zarządzanie zespołami w Centrach Usług Biznesowych

 

Istnieje możliwość dokupienia dwóch pigułek wiedzy w formie e-learningu (3 h zajęć):
  1. Powtórzenie niektórych tematów poruszanych w trakcie zajęć
  2. Dodatkowy materiał, który nie został omówiony w trakcie warsztatów: „Ludzie jako fundament jakości usług SSC — rekrutacja, angażowanie i zarządzanie ludźmi w procesie zmiany” odpowiada na zagadnienia:
  • Jak angażować pracowników w SSC?
  • Rekrutacja i rotacja pracowników w SSC
  • Jak zarządzać zmianą w SSC?

Po ukończeniu szkolenia dowiesz się:

  • Jak skutecznie mapować procesy w SSC/BPO i unikać najczęściej popełnianych błędów
  • Poznasz narzędzia, które pomogą Ci optymalnie zaprojektować system ciągłego usprawniania (Continuous Improvement) w twoim Centrum Usług Biznesowych
  • Jak stosować właściwe mierniki do kontroli procesów operacyjnych w SSC
  • Jak połączyć model usług realizowanych przez CUW z oczekiwaną efektywnością

Dzień 1

Mapowanie procesów w SSC/BPO

  • Co to jest proces biznesowy i jak kształtują się zależności między procesami w SSC/BPO
  • Specyfika procesów SSC/BPO w obszarze finance, customer service, HR, IT, Sourcing
  • Klasyczne błędy popełniane w SSC/BPO w obszarze zarządzania procesami
  • Rola standardu procesu przy procesie Transition management
  • W jaki sposób można praktycznie zastosować Piramidę procesów do wizualizacji procesów biznesowych i ich zależności oraz późniejszego usprawniania?
  • Jak mapować i wykorzystać wszystkie dostępne narzędzia przy mapowaniu procesu?
  • Jak zastosować szczegółową mapę procesu do identyfikacja miar w procesie?

Opomiarowanie procesu w SSC/BPO

  • Co to jest zmienność w procesie i jakie ma praktyczne zastosowanie?
  • Co to jest wydolność, wydajność i produktywność procesu?
  • Jak kalkulujemy koszt procesu – wieloczynnikowa analiza ABC?
  • Kto to jest klient w procesach SSC/BPO i jaka jest różnica między klientem wewnętrznym a zewnętrznym?
  • W jaki sposób badać zadowolenie klienta oraz przekładać je na mierzalne parametry pozwalające monitorować proces?
  • W jaki sposób przeprowadzić analizę obiegu dokumentów i czasów w procesie? Co to jest Plan Zbierania Danych i dlaczego jest taki ważny przy projektowaniu systemu kontroli procesu?
  • Jak zdefiniować i wdrożyć statystyczną kontrolę procesu i wizualizować wyniki (dashboard)?
  • Jak komunikować w firmie wyniki procesu?

Usprawnianie procesu

  • Jakie narzędzia i możliwości dają metodyki PM, Lean, Six Sigma i Work Out?
  • Jakie są sposoby angażowania pracowników do usprawniania procesów?
  • Co to jest spotkanie procesowe, kto je organizuje, kto uczestniczy i czemu służy?
  • Jaka jest rola Właściciela procesu, a jaka wykonawców procesu – różnica między administratorem a liderem zmian?
  • Jak optymalnie zaprojektować system ciągłego usprawniania (Continuous Improvement)?
  • Jak wykreować i wyszkolić lidera zmian w procesach (kompetencje i ścieżki rozwoju)
  • Jaka jest rola wyższego i średniego szczebla zarządzania w systemie ciągłego usprawniania?
  • Jak zastosować system kontroli procesu do zarządzania i usprawniania oraz motywowania (KPI, Traffic light, IP)?
  • Jak identyfikować rekomendacje zmian w procesie i pierwsze usprawnienia?
  • Czy w procesie lepsze są usprawnienia rewolucyjne czy systematyczne?
  • Jak identyfikować i zarządzać ryzykami w procesie (Failure Mode Effect Analysis, Risk MitigationPlan)?
  • Jak zaprojektować proces tak, aby był zabezpieczony przed ryzykiem i błędami?

Dzień 2

Modele realizacji usług w Centrach Usług Wspólnych – zarządzanie
efektywnością dostarczanych usług

  • Model organizacyjny i struktura organizacyjna SSC — dlaczego spójność jest istotna?
  • Procesy, procedury, punkty kontrolne, punkty styku, podział odpowiedzialności i przepływ informacji pomiędzy SSC a Klientem
  • Jak zgodność, jakość i efektywność wpływają na formę i model realizacji usług?
  • Ile kosztuje wartość dodana w realizacji usługi? Relacja między kosztem a jakością usług.
  • Jak stworzyć efektywną platformę współpracy między SSC a Klientem?
  • Czy SSC może być Partnerem w biznesie?
  • Umowa SLA – analiza wybranych modeli rozliczeń

Customer Experience Management – budowanie i monitorowanie
doświadczeń klientów SSC, zarządzanie relacjami z klientem

  • Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia SSC
  • Klient nasz kapitał – jak pogodzić potrzeby Klienta z założeniami dotyczącymi spójności i jednolitych zasad obsługi wszystkich podmiotów?
  • Zarządzanie relacjami, czyli w czym mogę Państwu pomóc?
  • Jak zidentyfikować potrzeby i oczekiwania Klientów? SSC jako doradca w kreowaniu rozwiązań
  • Dlaczego zarządzanie efektywną komunikacją w modelach scentralizowanych jest kluczowym czynnikiem jakości świadczonych usług?
  • Ocena satysfakcji Klienta – dlaczego, kiedy i w jakiej formie powinna być robiona?
Istnieje możliwość dokupienia dwóch pigułek wiedzy w formie e-learningu (3h zajęć):
  1. Powtórzenie niektórych tematów poruszanych w trakcie zajęć
  2. Dodatkowy materiał, który nie został omówiony w trakcie warsztatów: „Ludzie jako fundament jakości usług SSC — rekrutacja, angażowanie i zarządzanie ludźmi w procesie zmiany” odpowiada na zagadnienia:
  • Jak angażować pracowników w SSC?
  • Rekrutacja i rotacja pracowników w SSC
  • Jak zarządzać zmianą w SSC?

Joanna Rapanicz - jest ekspertem w dziedzinie analizy i optymalizacji procesów biznesowych z obszaru finansowo – księgowego, a w szczególności we wdrażaniu zmian i reorganizacji z perspektywy zasobów ludzkich. Umiejętnie buduje zintegrowane zespoły oparte na zaufaniu.

Krzysztof Swacha - ma ponad 18 letnie doświadczenie zawodowe z zakresu sprzedaży, negocjacji i zarządzania procesowego. W EY Academy of Business Krzysztof odpowiada za przygotowanie i prowadzenie zajęć z zakresu zarządzania procesami.

Zarządzanie efektywnością procesów w SSC

Praktyczny warsztat

Zarządzanie efektywnością procesów w Centrach Usług Biznesowych jest aktualnie najważniejszym wyzwaniem dla menedżerów sektora SSC. Oczekiwania klienta, dynamika rynku i zarządzanie szybko rotującymi zespołami to kluczowe czynniki, które wpływają na efektywność operacyjną SSC.

Zapraszamy do udziału w intensywnych warsztatach, które są praktycznym niezbędnikiem każdego menedżera z sektora SSC. Pomożemy Ci usystematyzować Twoją wiedzę oraz wskażemy, jak wykorzystać efektywne narzędzia do zarządzania procesami operacyjnymi w Centrum Usług Biznesowych.

Dla kogo?

Szkolenie adresujemy do:

  • dyrektorów operacyjnych oraz dyrektorów zarządzających z sektora SSC/GBS/BPO
  • menedżerów, kierowników i liderów odpowiedzialnych za zarządzanie zespołami w Centrach Usług Biznesowych

 

Istnieje możliwość dokupienia dwóch pigułek wiedzy w formie e-learningu (3 h zajęć):
  1. Powtórzenie niektórych tematów poruszanych w trakcie zajęć
  2. Dodatkowy materiał, który nie został omówiony w trakcie warsztatów: „Ludzie jako fundament jakości usług SSC — rekrutacja, angażowanie i zarządzanie ludźmi w procesie zmiany” odpowiada na zagadnienia:
  • Jak angażować pracowników w SSC?
  • Rekrutacja i rotacja pracowników w SSC
  • Jak zarządzać zmianą w SSC?
Cele i korzyści

Po ukończeniu szkolenia dowiesz się:

  • Jak skutecznie mapować procesy w SSC/BPO i unikać najczęściej popełnianych błędów
  • Poznasz narzędzia, które pomogą Ci optymalnie zaprojektować system ciągłego usprawniania (Continuous Improvement) w twoim Centrum Usług Biznesowych
  • Jak stosować właściwe mierniki do kontroli procesów operacyjnych w SSC
  • Jak połączyć model usług realizowanych przez CUW z oczekiwaną efektywnością
Program

Dzień 1

Mapowanie procesów w SSC/BPO

  • Co to jest proces biznesowy i jak kształtują się zależności między procesami w SSC/BPO
  • Specyfika procesów SSC/BPO w obszarze finance, customer service, HR, IT, Sourcing
  • Klasyczne błędy popełniane w SSC/BPO w obszarze zarządzania procesami
  • Rola standardu procesu przy procesie Transition management
  • W jaki sposób można praktycznie zastosować Piramidę procesów do wizualizacji procesów biznesowych i ich zależności oraz późniejszego usprawniania?
  • Jak mapować i wykorzystać wszystkie dostępne narzędzia przy mapowaniu procesu?
  • Jak zastosować szczegółową mapę procesu do identyfikacja miar w procesie?

Opomiarowanie procesu w SSC/BPO

  • Co to jest zmienność w procesie i jakie ma praktyczne zastosowanie?
  • Co to jest wydolność, wydajność i produktywność procesu?
  • Jak kalkulujemy koszt procesu – wieloczynnikowa analiza ABC?
  • Kto to jest klient w procesach SSC/BPO i jaka jest różnica między klientem wewnętrznym a zewnętrznym?
  • W jaki sposób badać zadowolenie klienta oraz przekładać je na mierzalne parametry pozwalające monitorować proces?
  • W jaki sposób przeprowadzić analizę obiegu dokumentów i czasów w procesie? Co to jest Plan Zbierania Danych i dlaczego jest taki ważny przy projektowaniu systemu kontroli procesu?
  • Jak zdefiniować i wdrożyć statystyczną kontrolę procesu i wizualizować wyniki (dashboard)?
  • Jak komunikować w firmie wyniki procesu?

Usprawnianie procesu

  • Jakie narzędzia i możliwości dają metodyki PM, Lean, Six Sigma i Work Out?
  • Jakie są sposoby angażowania pracowników do usprawniania procesów?
  • Co to jest spotkanie procesowe, kto je organizuje, kto uczestniczy i czemu służy?
  • Jaka jest rola Właściciela procesu, a jaka wykonawców procesu – różnica między administratorem a liderem zmian?
  • Jak optymalnie zaprojektować system ciągłego usprawniania (Continuous Improvement)?
  • Jak wykreować i wyszkolić lidera zmian w procesach (kompetencje i ścieżki rozwoju)
  • Jaka jest rola wyższego i średniego szczebla zarządzania w systemie ciągłego usprawniania?
  • Jak zastosować system kontroli procesu do zarządzania i usprawniania oraz motywowania (KPI, Traffic light, IP)?
  • Jak identyfikować rekomendacje zmian w procesie i pierwsze usprawnienia?
  • Czy w procesie lepsze są usprawnienia rewolucyjne czy systematyczne?
  • Jak identyfikować i zarządzać ryzykami w procesie (Failure Mode Effect Analysis, Risk MitigationPlan)?
  • Jak zaprojektować proces tak, aby był zabezpieczony przed ryzykiem i błędami?

Dzień 2

Modele realizacji usług w Centrach Usług Wspólnych – zarządzanie
efektywnością dostarczanych usług

  • Model organizacyjny i struktura organizacyjna SSC — dlaczego spójność jest istotna?
  • Procesy, procedury, punkty kontrolne, punkty styku, podział odpowiedzialności i przepływ informacji pomiędzy SSC a Klientem
  • Jak zgodność, jakość i efektywność wpływają na formę i model realizacji usług?
  • Ile kosztuje wartość dodana w realizacji usługi? Relacja między kosztem a jakością usług.
  • Jak stworzyć efektywną platformę współpracy między SSC a Klientem?
  • Czy SSC może być Partnerem w biznesie?
  • Umowa SLA – analiza wybranych modeli rozliczeń

Customer Experience Management – budowanie i monitorowanie
doświadczeń klientów SSC, zarządzanie relacjami z klientem

  • Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia SSC
  • Klient nasz kapitał – jak pogodzić potrzeby Klienta z założeniami dotyczącymi spójności i jednolitych zasad obsługi wszystkich podmiotów?
  • Zarządzanie relacjami, czyli w czym mogę Państwu pomóc?
  • Jak zidentyfikować potrzeby i oczekiwania Klientów? SSC jako doradca w kreowaniu rozwiązań
  • Dlaczego zarządzanie efektywną komunikacją w modelach scentralizowanych jest kluczowym czynnikiem jakości świadczonych usług?
  • Ocena satysfakcji Klienta – dlaczego, kiedy i w jakiej formie powinna być robiona?
Istnieje możliwość dokupienia dwóch pigułek wiedzy w formie e-learningu (3h zajęć):
  1. Powtórzenie niektórych tematów poruszanych w trakcie zajęć
  2. Dodatkowy materiał, który nie został omówiony w trakcie warsztatów: „Ludzie jako fundament jakości usług SSC — rekrutacja, angażowanie i zarządzanie ludźmi w procesie zmiany” odpowiada na zagadnienia:
  • Jak angażować pracowników w SSC?
  • Rekrutacja i rotacja pracowników w SSC
  • Jak zarządzać zmianą w SSC?
Szczegóły programu modułowego

Cena

2400 zł netto

Lokalizacja

Online

Warszawa

Termin

17-18 października 2022

Kontakt

Monika Kacprzykowska

Koordynator kursu

  • +48 789 407 575
  • monika.kacprzykowska@pl.ey.com