Service Desk IT – EY Academy of Business

Service Desk IT

W zależności od potrzeb oraz wyznaczonych celów w zakresie wsparcia możemy zdecydować o wdrożeniu prostych usług Help Desk dotyczących rozwiązywania problemów technicznych zgłaszanych przez użytkowników lub podjąć wysiłek wdrożenia usługi Service Desk, która w przeciwieństwie do Help Desk’u asystuje użytkownikowi końcowemu w problemach nie tylko technicznych.

Jej podstawowym elementem jest opracowany Katalog Usług opisujący w usystematyzowany sposób model świadczenia każdej z usług. Każda z usług posiada zdefiniowaną Kartę Usługi wraz z niezbędnymi elementami takimi jak: zakres usługi, dostępne rodzaje zgłoszeń, wymagane narzędzia, instrukcje, parametry jakościowe, czasy reakcji. Bardzo istotnym elementem opisu każdej z usług jest mapa procesu w ramach której są zdefiniowane odpowiedzialności poszczególnych grup wsparcia. Dzięki systemowemu podejściu do opisu procesu oraz ciągłemu pomiarowi poziomu świadczenia usługi istnieje możliwość optymalizacji procesów wsparcia.

W ramach prowadzonych prac biznes (przed produkcyjnym wdrożeniem usługi wsparcia Service Desk) podlega szczegółowej weryfikacji w zakresie kompletności przygotowanego Katalogu Usług IT w kontekście realizowanych procesów biznesowych.

Etap analizy obejmuje weryfikację procesów wsparcia, pełną inwentaryzację techniczną w zakresie: stacji roboczych, urządzeń mobilnych, systemów wydruku, oprogramowania, elementów infrastruktury serwerowej, urządzeń sieciowych, użytkowników objętych wsparciem, uprawnień do systemów IT, rekonfiguracji stacji roboczych / urządzeń mobilnych zgodnie z przyjętymi standardami. Sukces niniejszego etapu analizy w bardzo dużym stopniu jest uzależniony od profesjonalnej współpracy wszystkich komórek IT.

Zachęcamy między innymi pracowników startupów do udziału w szkoleniu.

Cel warsztatu:

Warsztat prezentuje spójny i praktyczny model nowoczesnego Service Desku – scentralizowana organizacja IT dostosowana do nowego usługowego modelu funkcjonowania w firmie przy założeniu optymalizacji jakościowej i kosztowej z poszerzoną wiedzą pracowników i redundantnymi kompetencjami.

Korzyści:

Przeszkolony uczestnik uzyskuje zaawansowaną wiedzę pozwalającą wdrożyć:

  • infrastrukturę dostarczania użytkownikom ustandaryzowanych usług IT
  • zestaw usług w oparciu o zdefiniowany Katalog Usług IT
  • pojedynczy punkt kontaktu dla użytkowników i system komunikacji
  • procesy obsługi i realizacji zgłoszeń użytkowników
  • proces zarządzanie incydentami  związanymi z niedostępnością lub o pogorszeniem jakości świadczonych usług IT
  • rozwiązywanie skomplikowanych i złożonych problemów w oparciu o współpracę I i II linii wsparcia
  • bieżący monitoring i ciągłe udoskonalanie procesów IT zarówno w warstwie organizacyjnej jak i kosztowej
  • proces zarządzania sprzętem i akcesoriami IT oraz uprawnieniami
  • system opomiarowania procesu w oparciu o miary SLA i dashboard

DZIEŃ 1

  • Podstawowe obszary i procesy IT wg ITIL
  • Najważniejsze zespoły i ich zakres obowiązków
  • Ustalenie procesów i celów dla pracowników
  • Definiowanie IT jako CUW
  • Zakres SD, Definicja Usługi, Karta usług
  • Umowa OEM oraz SLA
  • Kalkulacja kosztu SD i usługi
  • Obieg dokumentów
  • Wymagania sprzętowe i lokalowe
  • Profile kompetencyjne pracowników i grupy specjalistyczne SD/SP/ICT

DZIEŃ 2

  • Zbudowanie katalogu usług
  • Optymalizacja I i II linii wsparcia
  • Wdrożenie narzędzia do ticketowania i monitoringu
  • Porządkowanie procesów i kody rozmów
  • Opomiarowanie czasów procesu
  • Centralizacja sprzętu (zakup i własność)
  • Umowy na dostawy i wsparcia
  • Zatrudnienie i szkolenia
  • Standaryzacja sprzętu użytkowników i procesów
  • Incident management
  • Sprzęt i oprogramowanie (połączenia, ticketowanie, pomiar, zdalny dostęp)
  • Zespół – cele i motywowanie
  • Dashboard procesowy
  • Komunikacja z biznesem
  • Plan wdrożenia
Service Desk IT

W zależności od potrzeb oraz wyznaczonych celów w zakresie wsparcia możemy zdecydować o wdrożeniu prostych usług Help Desk dotyczących rozwiązywania problemów technicznych zgłaszanych przez użytkowników lub podjąć wysiłek wdrożenia usługi Service Desk, która w przeciwieństwie do Help Desk’u asystuje użytkownikowi końcowemu w problemach nie tylko technicznych.

Jej podstawowym elementem jest opracowany Katalog Usług opisujący w usystematyzowany sposób model świadczenia każdej z usług. Każda z usług posiada zdefiniowaną Kartę Usługi wraz z niezbędnymi elementami takimi jak: zakres usługi, dostępne rodzaje zgłoszeń, wymagane narzędzia, instrukcje, parametry jakościowe, czasy reakcji. Bardzo istotnym elementem opisu każdej z usług jest mapa procesu w ramach której są zdefiniowane odpowiedzialności poszczególnych grup wsparcia. Dzięki systemowemu podejściu do opisu procesu oraz ciągłemu pomiarowi poziomu świadczenia usługi istnieje możliwość optymalizacji procesów wsparcia.

W ramach prowadzonych prac biznes (przed produkcyjnym wdrożeniem usługi wsparcia Service Desk) podlega szczegółowej weryfikacji w zakresie kompletności przygotowanego Katalogu Usług IT w kontekście realizowanych procesów biznesowych.

Etap analizy obejmuje weryfikację procesów wsparcia, pełną inwentaryzację techniczną w zakresie: stacji roboczych, urządzeń mobilnych, systemów wydruku, oprogramowania, elementów infrastruktury serwerowej, urządzeń sieciowych, użytkowników objętych wsparciem, uprawnień do systemów IT, rekonfiguracji stacji roboczych / urządzeń mobilnych zgodnie z przyjętymi standardami. Sukces niniejszego etapu analizy w bardzo dużym stopniu jest uzależniony od profesjonalnej współpracy wszystkich komórek IT.

Zachęcamy między innymi pracowników startupów do udziału w szkoleniu.

Cele i korzyści

Cel warsztatu:

Warsztat prezentuje spójny i praktyczny model nowoczesnego Service Desku – scentralizowana organizacja IT dostosowana do nowego usługowego modelu funkcjonowania w firmie przy założeniu optymalizacji jakościowej i kosztowej z poszerzoną wiedzą pracowników i redundantnymi kompetencjami.

Korzyści:

Przeszkolony uczestnik uzyskuje zaawansowaną wiedzę pozwalającą wdrożyć:

  • infrastrukturę dostarczania użytkownikom ustandaryzowanych usług IT
  • zestaw usług w oparciu o zdefiniowany Katalog Usług IT
  • pojedynczy punkt kontaktu dla użytkowników i system komunikacji
  • procesy obsługi i realizacji zgłoszeń użytkowników
  • proces zarządzanie incydentami  związanymi z niedostępnością lub o pogorszeniem jakości świadczonych usług IT
  • rozwiązywanie skomplikowanych i złożonych problemów w oparciu o współpracę I i II linii wsparcia
  • bieżący monitoring i ciągłe udoskonalanie procesów IT zarówno w warstwie organizacyjnej jak i kosztowej
  • proces zarządzania sprzętem i akcesoriami IT oraz uprawnieniami
  • system opomiarowania procesu w oparciu o miary SLA i dashboard
Program

DZIEŃ 1

  • Podstawowe obszary i procesy IT wg ITIL
  • Najważniejsze zespoły i ich zakres obowiązków
  • Ustalenie procesów i celów dla pracowników
  • Definiowanie IT jako CUW
  • Zakres SD, Definicja Usługi, Karta usług
  • Umowa OEM oraz SLA
  • Kalkulacja kosztu SD i usługi
  • Obieg dokumentów
  • Wymagania sprzętowe i lokalowe
  • Profile kompetencyjne pracowników i grupy specjalistyczne SD/SP/ICT

DZIEŃ 2

  • Zbudowanie katalogu usług
  • Optymalizacja I i II linii wsparcia
  • Wdrożenie narzędzia do ticketowania i monitoringu
  • Porządkowanie procesów i kody rozmów
  • Opomiarowanie czasów procesu
  • Centralizacja sprzętu (zakup i własność)
  • Umowy na dostawy i wsparcia
  • Zatrudnienie i szkolenia
  • Standaryzacja sprzętu użytkowników i procesów
  • Incident management
  • Sprzęt i oprogramowanie (połączenia, ticketowanie, pomiar, zdalny dostęp)
  • Zespół – cele i motywowanie
  • Dashboard procesowy
  • Komunikacja z biznesem
  • Plan wdrożenia
Szczegóły programu modułowego

Cena

2100 zł netto

Lokalizacja

Online

Termin

Nowy termin zostanie podany wkrótce

 

Szkolenie w godzinach 9.00-16.30

Kontakt

Oktawia Kuruś

Koordynator kursu

  • +48 517 882 348
  • oktawia.kurus@pl.ey.com