Service Desk IT

W zależności od potrzeb oraz wyznaczonych celów w zakresie wsparcia możemy zdecydować o wdrożeniu prostych usług Help Desk dotyczących rozwiązywania problemów technicznych zgłaszanych przez użytkowników lub podjąć wysiłek wdrożenia usługi Service Desk, która w przeciwieństwie do Help Desk’u asystuje użytkownikowi końcowemu w problemach nie tylko technicznych.

Jej podstawowym elementem jest opracowany Katalog Usług opisujący w usystematyzowany sposób model świadczenia każdej z usług. Każda z usług posiada zdefiniowaną Kartę Usługi wraz z niezbędnymi elementami takimi jak: zakres usługi, dostępne rodzaje zgłoszeń, wymagane narzędzia, instrukcje, parametry jakościowe, czasy reakcji. Bardzo istotnym elementem opisu każdej z usług jest mapa procesu w ramach której są zdefiniowane odpowiedzialności poszczególnych grup wsparcia. Dzięki systemowemu podejściu do opisu procesu oraz ciągłemu pomiarowi poziomu świadczenia usługi istnieje możliwość optymalizacji procesów wsparcia.

W ramach prowadzonych prac biznes (przed produkcyjnym wdrożeniem usługi wsparcia Service Desk) podlega szczegółowej weryfikacji w zakresie kompletności przygotowanego Katalogu Usług IT w kontekście realizowanych procesów biznesowych.

Etap analizy obejmuje weryfikację procesów wsparcia, pełną inwentaryzację techniczną w zakresie: stacji roboczych, urządzeń mobilnych, systemów wydruku, oprogramowania, elementów infrastruktury serwerowej, urządzeń sieciowych, użytkowników objętych wsparciem, uprawnień do systemów IT, rekonfiguracji stacji roboczych / urządzeń mobilnych zgodnie z przyjętymi standardami. Sukces niniejszego etapu analizy w bardzo dużym stopniu jest uzależniony od profesjonalnej współpracy wszystkich komórek IT.

Zachęcamy między innymi pracowników startupów do udziału w szkoleniu.