Service Desk IT
W zależności od potrzeb oraz wyznaczonych celów w zakresie wsparcia możemy zdecydować o wdrożeniu prostych usług Help Desk dotyczących rozwiązywania problemów technicznych zgłaszanych przez użytkowników lub podjąć wysiłek wdrożenia usługi Service Desk, która w przeciwieństwie do Help Desk’u asystuje użytkownikowi końcowemu w problemach nie tylko technicznych.
Jej podstawowym elementem jest opracowany Katalog Usług opisujący w usystematyzowany sposób model świadczenia każdej z usług. Każda z usług posiada zdefiniowaną Kartę Usługi wraz z niezbędnymi elementami takimi jak: zakres usługi, dostępne rodzaje zgłoszeń, wymagane narzędzia, instrukcje, parametry jakościowe, czasy reakcji. Bardzo istotnym elementem opisu każdej z usług jest mapa procesu w ramach której są zdefiniowane odpowiedzialności poszczególnych grup wsparcia. Dzięki systemowemu podejściu do opisu procesu oraz ciągłemu pomiarowi poziomu świadczenia usługi istnieje możliwość optymalizacji procesów wsparcia.
W ramach prowadzonych prac biznes (przed produkcyjnym wdrożeniem usługi wsparcia Service Desk) podlega szczegółowej weryfikacji w zakresie kompletności przygotowanego Katalogu Usług IT w kontekście realizowanych procesów biznesowych.
Etap analizy obejmuje weryfikację procesów wsparcia, pełną inwentaryzację techniczną w zakresie: stacji roboczych, urządzeń mobilnych, systemów wydruku, oprogramowania, elementów infrastruktury serwerowej, urządzeń sieciowych, użytkowników objętych wsparciem, uprawnień do systemów IT, rekonfiguracji stacji roboczych / urządzeń mobilnych zgodnie z przyjętymi standardami. Sukces niniejszego etapu analizy w bardzo dużym stopniu jest uzależniony od profesjonalnej współpracy wszystkich komórek IT.
Zachęcamy między innymi pracowników startupów do udziału w szkoleniu.
Cel warsztatu:
Warsztat prezentuje spójny i praktyczny model nowoczesnego Service Desku – scentralizowana organizacja IT dostosowana do nowego usługowego modelu funkcjonowania w firmie przy założeniu optymalizacji jakościowej i kosztowej z poszerzoną wiedzą pracowników i redundantnymi kompetencjami.
Korzyści:
Przeszkolony uczestnik uzyskuje zaawansowaną wiedzę pozwalającą wdrożyć:
- infrastrukturę dostarczania użytkownikom ustandaryzowanych usług IT
- zestaw usług w oparciu o zdefiniowany Katalog Usług IT
- pojedynczy punkt kontaktu dla użytkowników i system komunikacji
- procesy obsługi i realizacji zgłoszeń użytkowników
- proces zarządzanie incydentami związanymi z niedostępnością lub o pogorszeniem jakości świadczonych usług IT
- rozwiązywanie skomplikowanych i złożonych problemów w oparciu o współpracę I i II linii wsparcia
- bieżący monitoring i ciągłe udoskonalanie procesów IT zarówno w warstwie organizacyjnej jak i kosztowej
- proces zarządzania sprzętem i akcesoriami IT oraz uprawnieniami
- system opomiarowania procesu w oparciu o miary SLA i dashboard
DZIEŃ 1
- Podstawowe obszary i procesy IT wg ITIL
- Najważniejsze zespoły i ich zakres obowiązków
- Ustalenie procesów i celów dla pracowników
- Definiowanie IT jako CUW
- Zakres SD, Definicja Usługi, Karta usług
- Umowa OEM oraz SLA
- Kalkulacja kosztu SD i usługi
- Obieg dokumentów
- Wymagania sprzętowe i lokalowe
- Profile kompetencyjne pracowników i grupy specjalistyczne SD/SP/ICT
DZIEŃ 2
- Zbudowanie katalogu usług
- Optymalizacja I i II linii wsparcia
- Wdrożenie narzędzia do ticketowania i monitoringu
- Porządkowanie procesów i kody rozmów
- Opomiarowanie czasów procesu
- Centralizacja sprzętu (zakup i własność)
- Umowy na dostawy i wsparcia
- Zatrudnienie i szkolenia
- Standaryzacja sprzętu użytkowników i procesów
- Incident management
- Sprzęt i oprogramowanie (połączenia, ticketowanie, pomiar, zdalny dostęp)
- Zespół – cele i motywowanie
- Dashboard procesowy
- Komunikacja z biznesem
- Plan wdrożenia