Zarządzanie Customer i Employee Experience w organizacji
Organizacje skoncentrowane na kliencie są bardziej odporne. Jeff Bezos
Pozytywne doświadczenia klientów i pracowników mogą znacząco wpłynąć na sukces każdej firmy. Aby jednak skutecznie nimi zarządzać organizacje muszą nauczyć się jak czerpać synergię z tych dwóch obszarów i rozwijać je równomiernie.
Podczas szkolenia „Customer i Employee Experience w organizacji” omówimy najistotniejsze założenia i narzędzia, bez których firmy nie mogą pracować nad doświadczeniami swoich klientów i pracowników holistycznie. Skoncentrujemy się na współdziałaniu CX i EX i wskażemy główne błędy organizacji, które minimalizują tę synergię i sposoby ich pokonania. Pokażemy jak wykorzystać diagnozę i mapowanie doświadczeń/mapowanie podróży klientów i pracowników, aby uzyskać jeszcze lepsze wskazówki do zmian oraz jak zarządzać głosem klienta i pracownika oraz pomiarami doświadczeń. To wszystko uzupełnimy przykładami z firm, które postawiły na CX i jednocześnie nie zapominają o EX.
Szkolenie „Zarządzanie Customer i Employee Experience w organizacji” to skondensowana pigułka wiedzy. Stanowi doskonałą okazję by uporządkować swoją wiedzę na temat CX i EX, dowiedzieć się jak wykorzystać narzędzia CX do szybszego rozwoju EX i zebrać inspiracje do dalszego działania.
Szkolenie przyda się każdemu, kto chce budować nowoczesną organizację, która rozwija się między innymi w oparciu o głos klienta i pracownika. Polecamy je w szczególności osobom odpowiedzialnym i pracującym w obszarach Customer i/lub Employee Experience, analitykom biznesowym odpowiedzialnym za łączenie danych z wielu źródeł, osobom odpowiedzialnym za tzw. „Sukces Klienta” (Customer Success), wszystkim Product Managerom, Project Managerom czy osobom odpowiedzialnym za przebieg podroży klienta (Customer Journey).
Cele szkolenia:
- Zaktualizowanie i usystematyzowanie wiedzy na temat CX i EX
- Przedstawienie najlepszych praktyk dot. holistycznego zarządzania CX i EX i sposobów wykorzystania narzędzi
- Zbudowanie podstaw do strategicznego myślenia o zarządzaniu doświadczeniami w firmie – równego traktowania CX i EX oraz podziału ról i odpowiedzialności w organizacji
Korzyści z udziału w szkoleniu:
- Dowiesz się, jak spójnie zarządzać doświadczeniami klientów (CX) i pracowników (EX) w celu zwiększenia konkurencyjności firmy
- Zrozumiesz role i odpowiedzialności różnych jednostek organizacyjnych w obszarze CX i EX, w tym rolę zespołów HR i Zarządu
- Nauczysz się, jak dopasować narzędzia do celów Twojej organizacji
- Dowiesz się, czy warto i jak monitorować kluczowe wskaźniki CX i EX, takie jak NPS®, CSAT, CES, eNPS® i CXS™ oraz dlaczego istotne jest analizowanie wskaźników OXF
- Będziesz w stanie określić, na jakim poziomie dojrzałości zarządzania CX i EX jest Twoja organizacja i jakich zmian potrzebuje, aby sprawniej działać
Customer Experience (CX) i Employee Experience (EX) jako dwa filary budowy przewagi organizacyjnej
- Definicje CX i EX (oraz doświadczeń interesariuszy)
- Co oznacza dojrzałość organizacji w CX i EX
- Współzależność i synergia między CX i EX i ich wpływ na firmę
- Przykłady wpływu CX i EX na wskaźniki firmy
Odpowiedzialność za CX i EX i zarządzanie nimi w organizacji
- Różnica między funkcją zarządzania CX i EX (CXM i EXM), a codzienne dostarczanie doświadczeń klientom i pracownikom
- Kto i za co odpowiada w obszarze CX i EX, rola zespołów HR
- Zarządzanie CX i EX w strukturze organizacyjnej firmy – czy jest idealna formuła, co się sprawdza, co generuje problemy
- Rola Zarządu w zarządzaniu CX i EX
- Warsztat: Jak zaangażować Zarząd w skuteczne zarządzanie CX i EX – lista dobrych praktyk
Narzędzia wspierające zarządzanie CX i EX – diagnoza doświadczeń mapowanie podróży klienta i pracownika
- Gdzie tworzą się doświadczenia klientów i pracowników
- Modele mapowania doświadczeń CX/EX (cele, różnice, wady i zalety)
- Dobre praktyki mapowania doświadczeń CX/EX
- Warsztat: mapowanie CX i EX w wybranej podróży klienckiej
Narzędzia wspierające zarządzanie CX i EX – głos klienta i pracownika, pomiary i ich monitorowanie
- Czym jest niezamówiony i zamówiony głos klienta i pracownika, jakościowy i ilościowy
- Przykłady metod zbierania i analizy niezamówionego głosu klienta i pracownika – w tym rola sztucznej inteligencji w analizie danych
- Przykłady metod pomiaru CX i EX: NPS®, CSAT, CES, eNPS®, monitorowanie poziomu doświadczeń klienta i pracownika w podróży klienckiej wskaźnikiem CXS™
Narzędzia wspierające zarządzanie CX i EX – Wykorzystanie wyników
- Podstawowe i pogłębione analizy ilościowe, analizy OXF
- Wdrażanie zmian i usprawnień w projektach i w trybie ciągłym (Zamknięta Pętla Usprawnień)
Narzędzia wspierające zarządzanie CX i EX – Polityka XG (Experience Governance)
- Czym jest Polityka XG i jaka jest jej rola w organizacji
- Korzyści z wdrożenia Polityki XG w organizacji
- Etapy prac nad Polityką XG – przykład
