Budowanie relacji z Klientem w SSC
Klient jako najważniejszy kapitał
W dzisiejszym środowisku biznesowym umiejętność nawiązywania i utrzymywania pozytywnych relacji z Klientami jest kluczowa dla sukcesu organizacji. W Centrach Usług Wspólnych ważne jest nawiązywanie relacji opartych na profesjonalizmie, dzięki którym organizacje są w stanie lepiej identyfikować potrzeby Klientów, rozumieć, w jaki sposób działają i dostarczać rozwiązań, które spełniają oczekiwania odbiorców.
Szkolenie adresujemy do osób odpowiedzialnych za relacje z Klientami w SSC.
Po ukończeniu szkolenia będziesz:
- Znał dostępne metody budowania relacji z Klientami SSC
- Wiedział, jak poprzez swoje działania budować relacje i wpływać na efektywność komunikacji i kontaktów z Klientami
- Wiedział, jak rozpoznawać potrzeby i oczekiwania Klienta, jak zadawać pytania i jak wykorzystać pozyskane informacje do budowania trwałej relacji
- Potrafił zarządzać konfliktem na styku SSC – Klient
- Rozumiał, w jaki sposób myśli i działa Klient i umiał dostosować usługę do jego potrzeb
- Posiadał wiedzę na temat głównych błędów w komunikacji SSC – Klient i tego, w jaki sposób ich uniknąć
- Potrafił zidentyfikować czynniki, które mogą być utrudnieniem w budowaniu relacji z Klientem opartej na zaufaniu i wzajemnym szacunku
- Hity i mity, czyli co nam się wydaje, że wiemy o naszych Klientach?
- Jaki jest moment, od którego zaczyna się relacja z Klientem SSC i jak zadbać o pierwsze wrażenie?
- Metody budowania zaufania między stronami – czyli jak model operacyjny i biznesowy wpływa na nasze relacje
- Z kim mamy do czynienia, czyli typy Klientów wewnętrznego centrum – psychologiczny wizerunek Klienta
- Główne tematy konfliktów, czyli jak pogodzić potrzeby Klienta z założeniami dotyczącymi standardów, spójności i jednolitych zasad obsługi wszystkich podmiotów?
- W czym mogę pomóc – relacja z Klientem w dążeniu do Center of Excellence
- Zrozumieć Klienta – analiza interesariuszy i wzmacnianie relacji na punktach styku
- Jak budować zróżnicowany przekaz do poszczególnych typów Klientów na bazie jednolitych map i kart procesów?
- Platforma komunikacyjna między SSC a Klientem
- Magia pytań – pytania klucze w konwersacji
- Główne błędy komunikacyjne na punktach styku
- Dlaczego techniki perswazji i przekonywania tak rzadko działają i jak?
- Ocena satysfakcji Klienta – dlaczego, kiedy i w jakiej formie powinna być robiona?
Joanna Rapanicz - jest ekspertem w dziedzinie analizy i optymalizacji procesów biznesowych z obszaru finansowo–księgowego, w szczególności we wdrażaniu zmian i reorganizacji z perspektywy zasobów ludzkich. Umiejętnie buduje zintegrowane zespoły oparte na zaufaniu.
