Zarządzanie efektywnością Call Center

Szkolenie zostało stworzone dla kierowników, team leaderów i managerów działów obsługi klienta oraz sprzedaży, którzy chcą nie tylko lepiej rozumieć procesy w swoim Call Center, ale też świadomie je modelować, analizować i optymalizować. To propozycja dla osób, które:

• odpowiadają za wyniki zespołów i realizację KPI,
• chcą wdrażać usprawnienia, automatyzację i narzędzia AI,
• potrzebują praktycznych metod zarządzania zmianą procesową,
• chcą budować nowoczesne Call Center oparte na efektywności i jakości obsługi.

Cel szkolenia:

Rozwój kompetencji w zakresie efektywnego zarządzania procesami w Call Center, zwiększenia skuteczności operacyjnej, poprawy jakości obsługi klienta oraz optymalizacji kosztów.

Dzień 1 – Wprowadzenie do zarządzania procesami i optymalizacja operacyjna

Moduł I: Wprowadzenie do zarządzania procesami

• Proces w Call Center – co nim jest, a co tylko „zadaniem”
• Przykładowe procesy w Call Center (obsługa klienta, reklamacje, sprzedaż, wsparcie techniczne)
• Ćwiczenie: Grupowe mapowanie wybranego procesu z własnej organizacji uczestników (np. obsługa reklamacji) – analiza krok po kroku

Moduł II: Modelowanie i analiza procesów

• BPMN – podstawy notacji do mapowania procesów
• Analiza efektywności: czas, jakość, koszty, poziom obsługi (SLA, KPI)
• Narzędzia: SIPOC, diagram Ishikawy, 5 Why
• Ćwiczenie: Praca w parach – analiza realnego przypadku i stworzenie diagramu przyczynowo-skutkowego (Ishikawa) + identyfikacja głównych problemów procesu

Moduł III: Optymalizacja procesów w Call Center

• Wąskie gardła i marnotrawstwa w procesach
• Rola technologii – automatyzuj, ale mądrze
• Ćwiczenie: Analiza przypadku: „Obsługa zgłoszenia klienta” – identyfikacja marnotrawstw, usprawnienie procesu w grupach z prezentacją wyników

Moduł IV: Zarządzanie zmianą procesową

• Wprowadzanie zmian i angażowanie zespołu
• Case study: wdrożenie nowego procesu zgłoszeń
• Ćwiczenie: Symulacja procesu zmiany – jak zakomunikować zmianę, jak radzić sobie z oporem zespołu

Dzień 2 – Zarządzanie efektywnością i doskonalenie procesów

Moduł I: KPI i wskaźniki efektywności procesów

• KPI operacyjne vs KPI zespołu
• Definiowanie, mierzenie i analizowanie KPI
• Dashboard menedżerski
• Ćwiczenie: Uczestnicy projektują własny zestaw KPI dla wybranego procesu oraz szkic dashboardu menedżerskiego

Moduł II: Automatyzacja i digitalizacja procesów

• Rola technologii
• Chatboty, IVR, CRM
• RPA – co można zautomatyzować
• Ćwiczenie: Wybór 1 procesu z firmy uczestnika i zaprojektowanie jego elementów do automatyzacji – propozycja technologii i korzyści

Moduł III: Rola AI w zarządzaniu procesami

• Praktyczne zastosowania AI w Call Center: np. przewidywanie liczby połączeń w godzinach szczytu, kierowanie zgłoszeń do najlepszego dostępnego agenta na podstawie tematu i historii kontaktu
• Integracja człowieka i AI
• Etyka i ryzyka
• Ćwiczenie: Analiza scenariuszy: Kiedy AI, kiedy człowiek? + mini-burza mózgów: pomysły na zastosowanie AI w zarządzaniu procesami

Moduł IV: Rola managera w zarządzaniu procesami

• Zarządzanie zespołem przez pryzmat procesów
• Delegowanie, monitorowanie, motywowanie
• Coaching procesowy
• Ćwiczenie: Studium przypadku – jak zorganizować coaching procesowy po analizie KPI zespołu

Warsztat końcowy z podsumowaniem

• Ćwiczenie zespołowe: Stworzenie propozycji optymalizacji wybranego procesu (mapa + KPI + AI + zmiana + dashboard)
• Prezentacja i omówienie projektów
• Feedback i dyskusja
• Wnioski i plany wdrożeniowe