Oczekiwania klienta – zrozumienie wartości i wspólne cele – EY Academy of Business

Oczekiwania klienta – zrozumienie wartości i wspólne cele

W Lean management kluczowe znaczenie ma określenie, co klient postrzega jako wartość w danej usłudze. Takie podejście pozwala wyeliminować z procesu działania, które nie dodają wartości. Szkolenie poświęcone jest właśnie tworzeniu propozycji wartości dla klienta.

Zajęcia odbywają się w czwartki i piątki w godzinach 16:30-20:00 oraz w soboty w godzinach 9:00-14:00 w formule ONLINE.

Szkolenie jest częścią programu „Lean Management & ToC dla usług”.

Szkolenie przeznaczone jest dla menedżerów i specjalistów, kierowników procesów oraz liderów, którym zależy na dobrym zrozumieniu zarządzania procesowego i budowaniu wartości dla klienta.

Cele:

  • Praca indywidualna: Ustalenie wspólnych celów oraz stanu przyszłego dla wybranego procesu biznesowego
  • Zrozumienie wagi całościowego podejścia do zarządzania procesowego w organizacji w przekroju procesów powiązanych (proces End-to-End)
  • Spojrzenie na proces i wartość oczami klienta
  • Zrozumienie wagi zarządzania procesami za pomocą zestawu wspólnych celów
  • Jak tworzyć propozycję wartości – metodyczne podejście do nowych przedsięwzięć, projektów i start-up’ów
  • Pionowe wdrażanie – przedstawienie uczestnikom metod, jak wdrażać skutecznie i efektywnie nowe projekty, produkty, rozwiązania
  • Inspirowanie do poszukiwania innowacji w branży usługowej
  • Czego dziś rynek oczekuje od firm usługowych, szanse, zagrożenia, budowanie przewag konkurencyjnych
  • Głos klienta VOC i głos procesu VOP jako kluczowe elementy dla budowania świadomości organizacji
  • Przećwiczenie przez zespół narzędzi badania głosu klienta na przykładzie dobrze znanej ogółowi firmy i zderzenie z obecnymi wynikami
  • Jak przełożyć głos klienta na budowę wartości usługi
  • Realizacja strategii firmy a doskonalenie procesów – od czego zacząć, na czym się koncentrować w kontekście wymogów rynku
  • Czy doskonalisz to, na czym chcesz budować przewagę konkurencyjną? Ćwiczenia, jak badać potencjał własnych zasobów
  • Przedstawienie jednej z metodyk – model Kano identyfikacji wartości dla klienta
  • Budowa modelu Kano na przykładzie zaadoptowanego etapu gry sytuacyjnej: zwiększona liczba klientów, uczestnicy muszą zidentyfikować wartość dla każdego klienta według modelu Kano
  • Przygotowanie propozycji wartości modelu biznesowego – przedstawienie praktycznych wskazówek do przeprowadzenia warsztatu Business Model Canvas
  • Omówienie sposobów pomiaru i mierniki efektywności procesów biurowych i usługowych (KPI, benchmark i inne)
  • Prezentacja przełożenia oczekiwań klienta na procesy usługowe systemu Performance Management (zarządzanie przez cele, systemy motywacyjne) – podejście „Operacja się udała, ale pacjent zmarł”
  • Budowa wspólnych celów i strumień wartości procesu: cele strategiczne, proces, wspólne cele procesu, krytyczne czynniki sukcesu, wskaźniki KPI, cele indywidualne, efektywny zespół

Rafał Płotnicki - ekspert w zakresie budowania doskonałości operacyjnej, poprawy wydajności procesów, transformacji biznesu, eliminacji ograniczeń w organizacjach oraz rozwoju strategii wzrostu.

Rafał Wojciech Bernatek - specjalizuje się w obszarach związanych z zarządzaniem operacyjnym, metodologicznym rozwiązywaniem problemów, ciągłym doskonaleniem, metodykami zwinnymi i zarządzaniem procesowym, przywództwem oraz coachingiem.

Dostępne opcje

Oczekiwania klienta – zrozumienie wartości i wspólne cele - Online

Cena

1980 zł netto

Oczekiwania klienta – zrozumienie wartości i wspólne cele - Warszawa

Cena

1980 zł netto

Oczekiwania klienta – zrozumienie wartości i wspólne cele

W Lean management kluczowe znaczenie ma określenie, co klient postrzega jako wartość w danej usłudze. Takie podejście pozwala wyeliminować z procesu działania, które nie dodają wartości. Szkolenie poświęcone jest właśnie tworzeniu propozycji wartości dla klienta.

Zajęcia odbywają się w czwartki i piątki w godzinach 16:30-20:00 oraz w soboty w godzinach 9:00-14:00 w formule ONLINE.

Szkolenie jest częścią programu „Lean Management & ToC dla usług”.

Dla kogo

Szkolenie przeznaczone jest dla menedżerów i specjalistów, kierowników procesów oraz liderów, którym zależy na dobrym zrozumieniu zarządzania procesowego i budowaniu wartości dla klienta.

Cele i korzyści

Cele:

  • Praca indywidualna: Ustalenie wspólnych celów oraz stanu przyszłego dla wybranego procesu biznesowego
  • Zrozumienie wagi całościowego podejścia do zarządzania procesowego w organizacji w przekroju procesów powiązanych (proces End-to-End)
  • Spojrzenie na proces i wartość oczami klienta
  • Zrozumienie wagi zarządzania procesami za pomocą zestawu wspólnych celów
  • Jak tworzyć propozycję wartości – metodyczne podejście do nowych przedsięwzięć, projektów i start-up’ów
  • Pionowe wdrażanie – przedstawienie uczestnikom metod, jak wdrażać skutecznie i efektywnie nowe projekty, produkty, rozwiązania
  • Inspirowanie do poszukiwania innowacji w branży usługowej
Program
  • Czego dziś rynek oczekuje od firm usługowych, szanse, zagrożenia, budowanie przewag konkurencyjnych
  • Głos klienta VOC i głos procesu VOP jako kluczowe elementy dla budowania świadomości organizacji
  • Przećwiczenie przez zespół narzędzi badania głosu klienta na przykładzie dobrze znanej ogółowi firmy i zderzenie z obecnymi wynikami
  • Jak przełożyć głos klienta na budowę wartości usługi
  • Realizacja strategii firmy a doskonalenie procesów – od czego zacząć, na czym się koncentrować w kontekście wymogów rynku
  • Czy doskonalisz to, na czym chcesz budować przewagę konkurencyjną? Ćwiczenia, jak badać potencjał własnych zasobów
  • Przedstawienie jednej z metodyk – model Kano identyfikacji wartości dla klienta
  • Budowa modelu Kano na przykładzie zaadoptowanego etapu gry sytuacyjnej: zwiększona liczba klientów, uczestnicy muszą zidentyfikować wartość dla każdego klienta według modelu Kano
  • Przygotowanie propozycji wartości modelu biznesowego – przedstawienie praktycznych wskazówek do przeprowadzenia warsztatu Business Model Canvas
  • Omówienie sposobów pomiaru i mierniki efektywności procesów biurowych i usługowych (KPI, benchmark i inne)
  • Prezentacja przełożenia oczekiwań klienta na procesy usługowe systemu Performance Management (zarządzanie przez cele, systemy motywacyjne) – podejście „Operacja się udała, ale pacjent zmarł”
  • Budowa wspólnych celów i strumień wartości procesu: cele strategiczne, proces, wspólne cele procesu, krytyczne czynniki sukcesu, wskaźniki KPI, cele indywidualne, efektywny zespół

Cena

1980 zł netto

Lokalizacja

Online

Warszawa

Termin

21-22 listopada 2022

Kontakt

Oktawia Wróblewska

Koordynator kursu

  • +48 517 882 348
  • oktawia.wroblewska@pl.ey.com