Oczekiwania klienta – zrozumienie wartości i wspólne cele
W Lean management kluczowe znaczenie ma określenie, co klient postrzega jako wartość w danej usłudze. Takie podejście pozwala wyeliminować z procesu działania, które nie dodają wartości. Szkolenie poświęcone jest właśnie tworzeniu propozycji wartości dla klienta.
Szkolenie jest częścią programu „Lean Management & ToC dla usług”.
Szkolenie przeznaczone jest dla menedżerów i specjalistów, kierowników procesów oraz liderów, którym zależy na dobrym zrozumieniu zarządzania procesowego i budowaniu wartości dla klienta.
Cele:
- Praca indywidualna: Ustalenie wspólnych celów oraz stanu przyszłego dla wybranego procesu biznesowego
- Zrozumienie wagi całościowego podejścia do zarządzania procesowego w organizacji w przekroju procesów powiązanych (proces End-to-End)
- Spojrzenie na proces i wartość oczami klienta
- Zrozumienie wagi zarządzania procesami za pomocą zestawu wspólnych celów
- Jak tworzyć propozycję wartości – metodyczne podejście do nowych przedsięwzięć, projektów i start-up’ów
- Pionowe wdrażanie – przedstawienie uczestnikom metod, jak wdrażać skutecznie i efektywnie nowe projekty, produkty, rozwiązania
- Inspirowanie do poszukiwania innowacji w branży usługowej
- Czego dziś rynek oczekuje od firm usługowych, szanse, zagrożenia, budowanie przewag konkurencyjnych
- Głos klienta VOC i głos procesu VOP jako kluczowe elementy dla budowania świadomości organizacji
- Przećwiczenie przez zespół narzędzi badania głosu klienta na przykładzie dobrze znanej ogółowi firmy i zderzenie z obecnymi wynikami
- Jak przełożyć głos klienta na budowę wartości usługi
- Realizacja strategii firmy a doskonalenie procesów – od czego zacząć, na czym się koncentrować w kontekście wymogów rynku
- Czy doskonalisz to, na czym chcesz budować przewagę konkurencyjną? Ćwiczenia, jak badać potencjał własnych zasobów
- Przedstawienie jednej z metodyk – model Kano identyfikacji wartości dla klienta
- Budowa modelu Kano na przykładzie zaadoptowanego etapu gry sytuacyjnej: zwiększona liczba klientów, uczestnicy muszą zidentyfikować wartość dla każdego klienta według modelu Kano
- Przygotowanie propozycji wartości modelu biznesowego – przedstawienie praktycznych wskazówek do przeprowadzenia warsztatu Business Model Canvas
- Omówienie sposobów pomiaru i mierniki efektywności procesów biurowych i usługowych (KPI, benchmark i inne)
- Prezentacja przełożenia oczekiwań klienta na procesy usługowe systemu Performance Management (zarządzanie przez cele, systemy motywacyjne) – podejście „Operacja się udała, ale pacjent zmarł”
- Budowa wspólnych celów i strumień wartości procesu: cele strategiczne, proces, wspólne cele procesu, krytyczne czynniki sukcesu, wskaźniki KPI, cele indywidualne, efektywny zespół
Rafał Płotnicki - ekspert w zakresie budowania doskonałości operacyjnej, poprawy wydajności procesów, transformacji biznesu, eliminacji ograniczeń w organizacjach oraz rozwoju strategii wzrostu.
