Nowe technologie w obsłudze klienta – EY Academy of Business
Warszawa, al. Armii Ludowej 26, 00-609, budynek Focus

Co wyróżnia to wydarzenie?

Konkretne narzędzia, modele i wdrożenia, które możesz od razu zastosować

Połączenie perspektywy strategii, technologii i ludzi

Ekspercka wiedza od organizacji o globalnym zasięgu

Interakcja z uznanymi ekspertami i praktykami rynkowymi

Agenda

9:00
Rejestracja uczestników
9:30
Rozpoczęcie konferencji. Powitanie uczestników

 

Tomasz Jakubiak, EY Academy of Business

BLOK I: „STRATEGY FIRST?”

 

Technologie jako niezbędny element strategii obsługi klienta

9:40
Architektura nowoczesnej obsługi klienta. Jak budować doświadczenia z technologią w tle?

 

  • Technologia to nie dodatek, to integralny element strategii obsługi klienta. Jak ją właściwie zrozumieć i dobrze implementować?
  • Omnichannel, self-service, voice tech, automatyzacja, analityka predykcyjna i inne. Jakie rozwiązania – poza opartymi o AI – mają dziś realny wpływ na skuteczną obsługę i doświadczenia klientów?
  • Jak budować standardy obsługi klienta z uwzględnieniem nowych narzędzi, ale też nowych oczekiwań klientów?
  • Od czego zacząć transformację? Na co uważać? Dobre praktyki ale i możliwe pułapki
10:20
Nowe modele pracy zespołów obsługi klienta: AI, hybrydowość, automatyzacja…

 

  • Jak łączyć klasyczne procesy obsługi z nowymi rozwiązaniami technologicznymi takimi jak workflow automation, systemy ticketowe, bazy wiedzy, voiceboty itp.?
  • Automatyzacja w praktyce: które procesy warto automatyzować, a które powinny pozostać w rękach sił obsługi klienta?
  • AI-asystenci w zespołach obsługi klienta – jak wspierają codzienną pracę, co warto im delegować, a gdzie potrzebna jest kontrola człowieka?
  • Model hybrydowy: jak dzielić zadania między ludzi, AI i inne technologie oraz procesy automatyzacji? Jak budować współpracę i przepływ informacji?
11:00
Przerwa na kawę
BLOK II: AI W OBSLUDZE KLIENTA

 

Jak efektywnie pracować ze sztuczną inteligencją w zespołach?

11:20
Nowy typ pracownika: Agent AI w zespole obsługi klienta. Jak go efektywnie wykorzystać?

 

  • Jak działają nowocześni agenci AI i czym różnią się od klasycznych chatbotów?
  • Co można, i co warto delegować agentowi AI? Mapowanie procesów i granice automatyzacji
  • Jak wdrożyć agenta AI bez ryzyka chaosu? Kontrola jakości, eskalacja, feedback loop
12:00
Obsługa klienta: Współpraca na linii zespół – AI: Dobre praktyki rynkowe w zarządzaniu

 

  • Jak zarządzać zespołem, którego członkiem jest sztuczna inteligencja?
  • Współpraca ludzi i maszyn: jak budować zaufanie i efektywność a także pokonywać możliwy opór? Praktyczne podejście do integracji AI
  • Jak zmienia się rola menedżera, gdy część zespołu to algorytmy? Jak wspierać ludzi w pracy z AI?
12:40
Jak mierzyć efektywność technologii w obsłudze klienta? AI, automatyzacja i nie tylko

 

  • KPI, które mają sens: co naprawdę mierzyć w kontekście technologii? AHT, FCR, CSAT, NPS, % spraw obsłużonych automatycznie, liczba eskalacji, błędy predykcji?
  • Jak mierzyć wpływ różnych technologii na jakość i szybkość obsługi?
  • ROI wdrożeń technologicznych: jak policzyć zwrot z inwestycji?
  • Nie tylko liczby. Jak mierzyć jakość interakcji z technologią z perspektywy klienta i zespołu?
13:20
Lunch
BLOK III: ROZWIĄZANIA I DOBRE PRAKTYKI

 

Konkretne narzędzia, integracje i wdrożenia

14:10
Rozproszone dane w obsłudze klienta: jak nimi zarządzać i utrzymać równowagę z pomocą technologii?Rozproszone dane w obsłudze klienta: jak nimi zarządzać i utrzymać równowagę z pomocą technologii?

 

  • Jakie dane są dziś kluczowe w obsłudze klienta? behawioralne, transakcyjne, kontekstowe, dane z kanałów kontaktu?
  • Jak radzić sobie z rozproszonymi danymi z wielu kanałów kontaktu? Praktyczne podejście do porządkowania i konsolidacji informacji
  • Jakie systemy pomagają w zarządzaniu danymi? BI, integracja z CRM… czy to wystarczy?
  • Od danych do działania. Jak przekształcać dane w konkretne decyzje i działania operacyjne?
  • Rozbudowane silosy danych, brak spójności, niska jakość. Jakie są najczęstsze wyzwania w pracy z danymi i jak ich unikać?
14:50
Integracja technologii z CRM – Rozwiązania i narzędzia, które zapewnią skuteczność tego procesu

 

  • Kluczowe elementy integracji: Jakie technologie są niezbędne do stworzenia nowoczesnego systemu obsługi klienta?
  • Jak integrować różne rozwiązania technologiczne – nie tylko w oparciu o AI – by zwiększyć spójność i efektywność obsługi?
  • Mapowanie danych i przepływ informacji: jak zapewnić płynność między systemami i kanałami kontaktu?
  • Wyzwania integracyjne: jakie trudności mogą wystąpić i jak ich unikać?
15:30
Predictive Customer Service (PCS) w praktyce. O przewidywaniu potrzeb klientów zanim się pojawią

 

  • PCS jako element szerszego podejścia do wykorzystania technologii predykcyjnych w obsłudze klienta. Jak przewidywać potrzeby klientów i działać proaktywnie?
  • Od czego zacząć korzystanie z narzędzia? Jakie dane trzeba zgromadzić?
  • Proces wdrożenia krok po kroku. Najczęstsze błędy i jak ich unikać?
  • Jak Predictive Customer Service wpływa na codzienną pracę obsługi klienta – jak przygotować zespół na zmianę?
16:10
Zakończenie konferencji
Wydarzenie rozpocznie się za:
Dni
Godzin
Minut
Sekund
Zainteresowany?

Zgłoś się już dziś

Kontakt
Tomasz Jakubiak
Koordynator projektów konferencyjnych
0%